часть 1
Невероятное? Очевидное! На примере нашего кейса разберем ситуацию с ложно главными смыслами, а именно когда клиент считает ключевым то, что таковым не является.
Клиент – кафе-кондитерская. Несколько точек: одни в спальных районах, другие с ориентацией на офисных сотрудников. Ассортимент: сладкие десерты (выпечка) + напитки. Хит продаж – эклеры.
Перед началом работ мы провели с основателем бренда глубинное интервью. Оно в отличие от брифа, не позволяет нам провалиться в точку зрения заказчика. Глубинное интервью показывает, что стоит за фактами, описанными в брифе.
Бриф
“Наше ключевое преимущество – вкусные десерты, как будто их приготовила мама”.
Глубинное интервью
“Я очень привередлив в еде. Я все пробую лично. И даже если для меня что-то вкусно, я допускаю, что кому-то это же может не понравиться. Поэтому бариста всегда спрашивает отзыв о блюде и обслуживании. И если что-то не пришлось по вкусу, мы меняем блюдо на другое”.
Аналитика отзывов посетителей кафе
Практически в каждом отзыве наряду со вкусом изделий, отмечают вежливый и приветливый персонал. Причем персонал упоминают поименно.
Мы подошли к интервью уже с аналитикой, поэтому знали куда копать. Выяснилось, что основатель компании на прежнем месте работы руководил своего рода отделом рекламаций. То есть каждый день он превращал недовольных клиентов в счастливых.
Разворачиваем мысль. Оказалось, что заказчик лично обучает персонал общению с гостями, ввел правило сбора обратной связи и обзванивает каждого недовольного.
И вот ключевое преимущество бренда из брифа уже не кажется таким уж ключевым.
На фото: картина «Эклер» востребованного американского художника Уэйна Тибо, чьи картины продаются за сотни тысяч долларов. Художник превращает простые предметы в произведения, визуально привлекательные и даже странно трогательные. Тибо словно кондитер наносит материал на поверхность холста слой за слоем и в процессе создает восхитительный и дразнящий оптический опыт.
#иныеэклеры #иныекейсы #иныеоснователи
