Почему важно собирать обратную связь от клиентов в своем бизне | Записки интегратора

Почему важно собирать обратную связь от клиентов в своем бизнесе?

Здравствуйте, дорогие читатели!
Сегодня поговорим про NPS. Для тех, кто не знает, это “Формула дружбы с клиентом” или “Индекс потребительской лояльности”, что более корректно.

Данный параметр придумали ещё в начале двухтысячных годов, но у нас, как и всегда, его применяют очень редко.

Есть даже забавный факт: большинство моих клиентов “собирают” NPS по выражению лиц своих клиентов… Такой вариант, действительно, есть, но это же прошлый век!

В наше время обратная связь от клиентов – критически важный параметр, который позволит Вашему бизнесу расти на больших скоростях и обгонять конкурентов.

Вычисляется параметр по ответам текущих клиентов. Очень важно исследовать не лиды или заявки, а именно клиентов. Только они смогут описать объективную картину!

Главный вопрос для взятия NPS:

С какой вероятностью Вы порекомендуете нас? (по шкале от 1 до 10)

По ответам распределяются сегменты:

0-6 – критики
7-8 – нейтралы
9-10 – сторонники

Далее вычисляется процент каждого сегмента и из процента сторонников вычитается процент критиков.

Хорошим показателем можно считать результат выше нуля.

Чтобы грамотно собрать NPS и посчитать его, я, конечно же, рекомендую делать это с помощью CRM-систем. Это позволит четко проследить, за что клиент дал отрицательную или положительную оценку, как это исправить, над чем стоит поработать, а что улучшить.

CRM-системы позволяют прозрачно посмотреть на свой бизнес – увидеть слабые и сильные стороны. Правильная оценка своего дела может помочь как кратно вырасти, так и предотвратить кризисы в компании.

Я помогаю грамотно внедрить любые CRM-системы в Ваш бизнес, чтобы Вы наконец-то смогли управлять им на основе цифр, а не личных ощущений.

Чтобы оставить заявку, можно перейти по ссылке в шапке профиля на мой сайт!