Обычно принято советовать брендам максимально публично реагиро | Ex Libris: PR |аналитика Digital|ORM|Influence
Обычно принято советовать брендам максимально публично реагировать на все жалобы в соцсетях, так как это демонстрирует открытость и честность по отношению к клиентам.
Но тут попалось интересное исследование, выводы которого больше играют в пользу тех, кто придерживается позиции "не выносить сор из избы".
Что выяснили: если все поступающие жалобы разбираются брендом в публичном поле, у аудитории может сложиться впечатление, что бренд в соцсетях ничем, кроме как разборками в комментариях, не занимается. В итоге, к компании теряют интерес не только подписчики, но и инвесторы.
Как выяснили: был проведен анализ трафика аккаунтов в Twitter для компаний из списка S&P 500 за 2014-2015 годы (всего 375 компаний).
Сначала измерили количество твитов компаний, твитов с жалобами клиентов и ответов на них за каждый квартал.
В итоге, было выявлено две основных стратегии взаимодействий брендов с жалобами в соцсетях:
• открытая - компании давали публичные ответы как минимум на 75% жалоб;
• закрытая - минимум 75% жалоб закрывались только одним сообщением со ссылкой на форму обратной связи\контакты службы поддержки и т.д.
Далее, эти данные сопоставили с изменениями рыночной стоимости компаний и perceived quality (показатель отношения потребителей к брендам). Оказалось, что чем больше компания отвечала на жалобы, тем больше росла вероятность того, что ее рыночная стоимость и репутация в глазах потребителей снизятся.
Кроме того, выяснилось, что публичные ответы на жалобы "заглушают" все прочие твиты компании (снижался ER твитов, не связанных с жалобами).
Вывод: искренность и забота о клиентах хороши в меру, а корпоративный аккаунт не должен превращаться в книгу жалоб.
Большую часть однотипных и регулярных жалоб ("холодная пицца", "не ловит интернет", "не растет кокос") можно смело закрывать перенаправлением на службу поддержки.
Публичные разборы следует оставить на случай, если жалоба клиента может вызвать резонанс и волну обсуждений.
