Как проводить UX-исследования, когда продукт один, а рынков не | Epic UX/UI

Как проводить UX-исследования, когда продукт один, а рынков несколько? Разбираемся вместе с Татьяной Сафрыгиной, аналитиком по оптимизации конверсии в Kaspersky.

У компании Kaspersky 47 действующих сайтов. Поведение пользователей во всем мире не может быть одинаковым. Означает ли это, что команде Kaspersky нужно разработать 47 сайтов с индивидуальными фичами под каждый рынок?

Предположим, да. Тогда придется нанять 47 команд разработчиков и контент-мейкеров, чтобы постоянно поддерживать каждый сайт в актуальном состоянии. Задача слишком ресурсоемкая для любой компании. Нужно решать вопрос по-другому.

Как разработать единый интерфейс для нескольких рынков? Кейс Kaspersky:

1. Разделить все рынки по приоритетности. Выделить из всех рынков стратегически важные для себя с точки зрения выручки, присутствия и брендинга.
Для Kaspersky странами первого уровня являются Россия (так сложилось исторически и здесь больше всего b2b клиентов), Северная Америка (критически важно для притока b2c клиентов) и немецкоговорящие страны.
Вторые по значимости: страны южной Европы, Япония, Китай, Австралия, страны Латинской Америки и страны юго-восточного региона.
Остальные страны менее значимы для бизнеса, на мнение их пользователей UX-исследователи не опираются.

2. Провести тестирование новых решений на вторых по значимости странах. Результаты могут разниться от рынка к рынку, и это нормально! Гораздо хуже, если результаты будут ровными и не показательными.
Kaspersky проводит тестирования на пользователях стран, вторых по значимости для компании. Если результат неоднозначный, то его валидируют.

3. Валидировать новые решения. Провести повторное тестирование на наиболее значимых для бизнеса странах и уже по его результату принять решение.
Kaspersky не отдает в продакшн продукты, если результаты валидации оказались негативными или даже ровными.

4. Отдать финальные решения в разработку. Использовать однозначные положительные результаты тестирования и валидации в качестве аргумента за разработку новых фич — разработчики выкатывают изменения интерфейса в прод на все рынки.
UX-исследователи в Kaspersky работают именно по такой сложной схеме и не спешат выкатывать новый дизайн на все рынки: в их продуктовом мире, где 47 сайтов, по-другому действовать нельзя.

Полный доклад о проведении UX-исследований на разных рынках доступен в подписке Epic Growth PREMIUM (7 дней бесплатно для новых пользователей):

[Смотреть]