2022-09-30 12:57:29
#медицина #медицинскиймаркетинг
Заметила в медицинской сфере две противоречащих друг другу особенности:
то, как клиенты воспринимает медицину, и то, как врач воспринимает своего пациента, – две полярности.
Поясню
Медицина для пациента — это услуга.
Потребитель хочет от медицинских клиник того же качества услуг, которые он ценит в учреждениях, не связанных с здравоохранением. Как он рассуждает: если я плачу за медицинскую услугу, я хочу получить ожидаемый уровень сервиса. Например, такой же, как при посещении фитнес-центра или хорошего ресторана. Потому что сегодня клиент идет к врачу не только за решением его медицинской проблемы, но он ждет бОльшего от этого посещения.
По данным McKinsey (см.ниже), клиенты в медицинских компаниях наравне с не медициной ценят:
‣ высокий уровень клиентского сервиса;
‣ оправдание его ожиданий;
‣ облегчение жизни;
‣ предложение бОльшей ценности.
По ту сторону медицинского сервиса – врачи.
Порядка
90% врачей не воспринимают пациента как покупателя медицинских услуг и, соответственно, как потенциальный источник дохода. Главные факторы, на которые ориентируется врач, —
чувство долга и социальная ответственность .
И вот тут мы начинаем задумываться: есть ли разница между понятиями «пациент» и «клиент» в медицинском бизнесе? Если есть, то в чем она выражается?
Организовать инфраструктуру и бизнес-процессы высокопрофессиональной медицины, как ядра; сформировать сильную команду – да, это важные задачи для руководителя мед.центра.
Но, если мы играем вдолгую, не менее важно:
сформировать
клиентский сервис, предвосхищающий ожидания;
организовать для медицинской команды инфраструктуру для обучения
коммуникативным навыкам или сервисную прослойку между врачом и пациентом. Например, в лице профессиональных
координаторов, которые точно знают, как правильно общаться с пациентом как с клиентом.
А когда для вас появляется разница между понятиями «пациент» и «клиент» в медицине?
@chertarinskaya
54 views09:57
Ч
