2021-05-03 20:13:25
Заранее предугадать проблему: как компании сохранить подписчиков после бесплатного периода, а неотложке спасти больных
Отрывок из книги «На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла» Дэна Хиза, которая вышла в издательстве «Альпина Паблишер».
В конце 2010 года Роли Саксена была назначена руководителем так называемого отдела по успешной работе с клиентами, который обслуживал флагманский продукт для рекрутеров, разработанный LinkedIn. («Отдел по успешной работе с клиентами» — тот же отдел по работе с клиентами, только «на шаг впереди». Задачей отдела было обеспечивать удовлетворенность клиентов приобретенным продуктом или услугой.)
Продукт, распространявшийся по платной подписке, должен был помогать компаниям находить и привлекать высококлассных специалистов. Он был нарасхват, но и отток клиентов оказался довольно высоким.
Уровень оттока — процент клиентов, не возобновивших подписку. Это важнейший показатель здоровья любого бизнеса, основанного на подписной системе, будь то сервис Netflix или журнал People. Когда Саксена пришла в компанию, этот показатель составлял 30%, то есть трое из десяти клиентов каждый год отказывались от продукта для рекрутеров.
Чтобы бороться с оттоком, компания традиционно поручала сотрудникам плотно работать с клиентами, особенно с теми, чей уход был наиболее вероятен, поскольку у них заканчивалась подписка.
Главной целью сотрудника было «сохранить» подписчика. Но затем, как рассказал Дэн Шаперо, руководитель отдела продаж и начальник Саксены, специалисты задались неожиданным вопросом: «Можем ли мы предсказать, захочет клиент возобновить подписку или нет?» Они надеялись, что, распознав риск заранее, смогут своевременно вмешаться и предотвратить уход клиента.
Повозившись с цифрами, менеджеры поняли, что могут с уверенностью предсказать, кто из клиентов откажется от подписки, а кто нет, уже через 30 дней после ее оформления. Как же им удавалось понять это на такой ранней стадии?
694 views17:13
Б
