Клиентский сервис как воронка продаж Довольно часто на рынке | Баканов про ...

Клиентский сервис как воронка продаж

Довольно часто на рынке присутствует десятки схожих продуктов или услуг. Например, для работы с электронным документооборотом (ЭДО) есть почти десяток облачных операторов. В целом они похожи между собой и выполняют одну и туже задачу. Где-то один лучше, а где-то другой. У каждого своя сильная сторона. 

Еще в 2018 году, когда я занимался развитием ЭДО в одной крупной компании – мне понравился клиентский сервис в Контуре. Отвечают быстро и по делу, практикуют омниканальность. Например, я писал им свои вопросы в Telegram и мне отвечали за 5 минут. При этом никаких этих умных ботов, которых нужно 10 раз попросить оператора, чтобы он наконец переключил на оператора. 

Ну, знаете этих голосовых ботов:
– Добрый день, задайте свой вопрос и мы постараемся ответить на него
– Не работает кнопка изменения тарифа в приложении (ну либо любой другой сложный вопрос)
– Не понял вас, попробуйте задать вопрос заново
– Оператор
– Подскажите по какому вопросу вас соединить с оператором
– Оператор

И так по кругу, много раз. Бесит. Часто в этом флоу вообще нельзя никак выскочить из голосового помощника. Кстати, для банков есть лайфхак – сказать "хочу оформить ипотеку" и сразу же получаешь живого человека. 

Итак, когда мне потребовалось для своего юр лица оформить ЭДО – я, естественно, пошел в Контур.Диадок. За первые месяцы у меня возникали вопросы, которые я за считаные минуты решал с живым человеком в чате TG. Все четко и прозрачно для меня. И вот мне потребовалось вести онлайн-бухгалтерию. Как думаете, кого я выбрал среди всех продуктов? Контур.Эльба. Мне нравится их сервис и первым делом дал им шанс.

Вот такая простая механика, как адекватная работа с потенциальным клиентом, позволяет компании увеличивать число активных пользователей. Еще год я не был их клиентом, а сейчас уже использую два продукта. #product