Что делать со сложными клиентами? Даже у самого крутого менед | Продюсерский центр / Альфа Школа

Что делать со сложными клиентами?

Даже у самого крутого менеджера рано или поздно появляется сложный клиент. Он не только приходит к вам с проблемой — он сам кажется проблемой. Но если найти подход к сложному клиенту, он из проблемы превратится в решение, которым вы будете гордиться.

Говорун

Он способен говорить без умолку: о своих потребностях, о прежнем опыте покупок, и вашим предложением поинтересуется. Вот только времени он может занять столько, что можно было бы с тремя потенциальными покупателями пообщаться. Этот персонаж может вымотать любого менеджера, но так и не совершить покупку.

Что делать?

Не пытайтесь его переговорить. Чаще употребляйте в разговоре имя клиента. Используйте закрытые вопросы, чтобы перекрыть ему путь в новые пространные рассуждения. Слушайте внимательно, не перебивайте и периодически возвращайте заказчику его слова, чтобы убедиться в правильности своих выводов.

Молчун

Прямая противоположность говоруна. Из этого товарища по капле придется выжимать необходимую информацию, из-за чего менеджер вынужден действовать вслепую. Клиент редко возражает или выражает сомнение – все свои соображения он держит при себе.

Что делать?

Проявляйте открытость и поддержку, избегайте резких ноток в голосе. Задавайте больше открытых вопросов и делайте после них достаточную паузу, чтобы получить обратную связь. Не торопитесь и не поддавайтесь соблазну вести монолог.

Продолжение в следующем посте...