У меня сегодня выходной, но я вот до вечера сижу разгребаю раб | Ярославка Рындина
У меня сегодня выходной, но я вот до вечера сижу разгребаю рабочие ситуации, возникающие в центре и у меня в работе тоже.
Очень много сил вкладываем в развитие работы администраторов, принимающих заявки от потенциальных клиентов. Работа психологического центра имеет очень много индивидуальных особенностей (вообще продажа психотерапии как продукта тот ещё квест), и приём заявок очень отличается от записи на маникюр или в парикмахерскую.
Этап записи на консультацию (для себя или для ребёнка, не важно) это уже значимый контакт в контексте выстраивания дальнейшей работы. Администратору необходимо провести небольшое интервью, для определения максимально подходящей именно этому клиенту услуги и специалиста. Это огромная работа, и я преклоняюсь перед нашими девочками, ибо они сталкиваются с самыми разными реакциями на то, что записаться на консультацию к психологу это не тоже самое, что записаться на наращивание ресниц.
Топ реакций и ответов, которые мы порой получаем:
- « Я не буду читать ваши информационные сообщения..»
Мы составили важное информационное сообщение, столкнувшись с огромным количеством ситуаций в которых люди не знают, что делать. После записи мы высылаем сообщение, где даём ответы на самые популярные вопросы. Некоторым людям кажется, что читать его не нужно, и чаще всего эти же люди потом задают все вопросы из этого списка позже.
Какую это нам даёт информацию о работе: человек уже на этапе записи игнорирует нас как партнёров (можем предположить, что тоже самое он делает и в своей жизни), экономит своё время и не бережёт наше время, повторно задавая вопросы, на которые уже были даны ответы.
- « Да я сама психолог, мне не надо подбирать услугу..»
Сопротивление на подбор необходимого специалиста или услуги менеджером, аргументированный такими словами говорит нам о желании человека контролировать нас ещё до начала сотрудничества и о нежелании быть с нами в роли клиента, а не в роли психолога. Психологи мы со своими клиентами, однако с друзьями мы друзья, с детьми родители, а в личной терапии мы клиенты. Мы настаиваем на нашем подборе специалиста или услуги, потому что столкнулись с тем, что неверный подбор услуги может привести к сильной неудовлетворённости клиента и нежеланию продолжать путь в психотерапии, с нами или без нас.
- « Посмотрим как вы справитесь, я уже обошла весь город и никто не смог мне помочь. Вы точно сможете?»
В таком случае клиент с первой минуты общения организует вокруг себя конкуренцию, а мы попадаем в ситуацию, где должны соревноваться «со всем городом». Почему именно так? Потому что есть разница между «мне очень нужна помощь, надеюсь на вас» и «а вы точно справитесь, точно сможете? Ну посмотрим посмотрим, никто не смог». Для начинающих терапевтов: чаще всего возникает желание доказать, что уж ну я то справлюсь, ну я то смогу. И это желание- комплиментарный отклик на клиента (скорее всего такие отношения клиент организует и за пределами нашего кабинета), нам важно отдавать себе отчёт о тех чувствах, которые возникают в контакте с клиентом, и помнить, что если мы вовлечемся в это соревнование, то помочь человеку мы точно не сможем.
Пишу это тут и понимаю, что вы, дорогие наши клиенты тоже будете это читать. И я буду искренне рада, если мы сможем строить доверительные отношения и видеть друг в друге прежде всего людей, а не продукт и покупателя.
Психотерапия тем и сложна как продукт, что мы по сути пробуем продавать целительные человеческие отношения. Да, наши специалисты подготовлены, мы профессионалы, но работаем мы собой, своей человеческой сущностью и выстраиваем с каждым особенные индивидуальные человеческие отношения, в которых появляется возможность получать новый целительный опыт. Именно он станет основой для глубинных изменений, ведущих в результате к тому, что и ищут все пришедшие в психотерапию: к облегчению и лучшему качеству проживаемой каждый день жизни.
Я очень люблю нашу работу и с одной стороны считают большой удачей по большому счёту находится в моменте формирования у российских людей представления о психотерапии: ее смыслах, особенностях и возможностях.
