В чём заключается ценность нашей службы заботы? Работа клие | Хлебник News

В чём заключается ценность нашей службы заботы?

Работа клиентского сервиса “служба заботы» заключается в обработке заявок от гостей и сотрудников, отзывов и обратной связи для повышения лояльности к бренду и определённым точкам. Делается это для того, чтобы выстроить путь клиента — когда гость из обычного прохожего становится фанатом бренда. И, конечно, служба заботы помогает укрепить доверие к бренду, решая любые возникшие проблемы.

Какие проблемы?

Вопросы решаются все! Это и проблемы с приложением (которые быстро исправляет разработчик), и грязь в зале, и сервис, и общение с гостем, и всё, что касается продукции. В большинстве случаев проблема заключается именно в системных ошибках. На графике ниже можно увидеть разбивку обращений в течение одного дня

Например, мы получили жалобы на то, что в определённой пекарне горчит кофе. Наша команда разобралась с проблемой — перенастроила кофемашину и всё стало отлично. Служба заботы помогает увидеть проблемы на точке, которые не всегда видны управляющим, и оперативно их решить.

С 1 августа в службу заботы поступило уже почти 4.000 заявок. И что не может не радовать — 50% из них это положительные отзывы.

В чём ценность?

Клиентский сервис в растущей компании нужен обязательно. Работая с отзывами по отдельности на каждой точке тоже можно решать проблемы. Но именно системный аналитический подход может исправить разные проблемы на более высоком уровне. Сложно расти дальше, не ведя аналитику обратной связи.

Кстати, не все гости любят жаловаться, даже если действительно существует проблема. Но мы говорим спасибо таким гостям, ведь это помогает нашим пекарням становиться лучше.