Сервис и факапы
В комментариях справедливо прозвучал вопрос: «Какой сервис у Томору после продажи?».
Почему справедливо - потому, что это действующий клиент, и наша поддержка допустила факап в коммуникации.
В каждой системе, где участвует человек есть вероятность ошибки из-за человеческого фактора. Старый добрый закон Мёрфи в деле: «Если что-то можно сделать несколькими способами, и один из них не работает, обязательно найдется кто-то, кто использует именно его».
Наша система - не исключение.
Даже больше - у нас это не только работа команды Tomoru (процесс обучения робота, сопровождение клиента во время и после запуска робота). Но и работа внешних сервисов, с которыми робот взаимодействует (телефония, CRM и тд).
В своё время это стало главной причиной, почему мы начали двигаться в сторону роботов, помогающих людям решать задачи. Так появился Tomoru. По этой же причине мы создаём систему, где робот обучает робота вместо человека.
У нас есть принцип. Нужно делать тот сервис, который сами хотели бы получать. Если так не происходит - это не норма. Нужно корректировать.
При этом ошибки совершает каждый человек и каждая компания. Разницу делает то, как они на это реагируют.
Именно так мы и поступили. Отреагировали:
+ 01:00 Мск я узнал об ошибке
+ 08:00 Мск руководители аккаунтинга и поддержки собрались на встречу по этому вопросу
+ Появился новый бизнес-процесс по сопровождению
+ Появилось обучение с разбором ошибки
+ Запустился процесс аудита чатов поддержки
+ Появился прямой канал со мной для «обратной связи». Сегодня он добавляется в каждый чат с заказчиком робота.
Кстати, вот он @denis_tomorubot
Отсюда прямой наводкой все идет ко мне.
Я бы хотел получать продукт компании, которая на свой факап реагирует именно так - мгновенно вносит системные изменения, чтобы снизить вероятность повторения в будущем.
А о том, какой сервис в Томору в штатном режиме, рассказала Камилла из SkyPro в видео к этому посту.
