Эмпатия: понять, что действительно нужно пользователю. Или | Мария Верхунова — Мысли как дизайнер
Эмпатия: понять, что действительно нужно пользователю.
Или как перестать поддерживать свои предположения и принять чужую реальность как данность?
Зачастую предположение о том, что действительно нужно клиентам исходит из убеждения компании в своей экспертности на рынке, или опыте. Вторым ложным источником этого предположения являются сами клиенты (или пользователи), когда их напрямую спрашивают "Что вам нужно?". Если бы во времена изобретения автомобиля людей спросили что они хотят, то они поголовно бы пожелали чуть более быструю лошадь, ну, или табун лошадей. И никто бы никогда не изобрел автомобиль. Поэтому, чтобы развеять представления необходимо начать думать так же, как клиент. Только в этом есть ключ гарантированного успеха.
В своем инструментарии человекоцентричного дизайна, IDEO пишет, что первым шагом в методологии дизайн-мышления является исследование эмпатии, или "глубокое понимание проблем и реалий людей, для которых вы разрабатываете".
Глубоко исследовать опыт человека невозможно только количественным (то есть статистическим) способом. Для этого важны качественные исследования. Главными инструментами таковых являются наблюдения и глубинные интервью.
Самое сильный тип интервью – контекстуальное.
Поскольку много воспоминаний человека связано с контекстом, где они были сформированы, и есть так много всего, что люди делают неосознанно (действия, доведенные до автоматизма и стереотипизированные, о чем я писала ранее), важно погрузиться в мир пользователя, чтобы получить доступ к этому контексту. Именно он позволяет ответить на вопросы "как" и "почему".
Контекстуальные интервью позволяют исследователю увидеть рабочие места сотрудников, вещи на их столах, какие стопки бумаги активны и какие стопки пылятся, сколько раз они прерываются во время работы и какие процессы они на самом деле выполняют (которые часто отличаются от тех, которые они могли бы описать во время традиционного интервью).
Ваш продукт или услуга должны быть полезными и приятными для вашего клиента, а это значит, что вам нужно наблюдать за ними и за тем, как они работают. Чем более близким к их реальному дню будет этот опыт, тем лучше.
