2021-05-20 20:16:48
TelecomDaily проанализировало, насколько рынок сотовой связи в России можно считать инновационным с точки зрения абонента. В результате исследования появился рейтинг сетей с наиболее продвинутыми сервисами. В первую тройку вошли «МегаФон» и МТС, а возглавил его виртуальный оператор «Тинькофф Мобайл», которому помогло его «банковское» происхождение. Такие услуги, как запись разговоров, расшифровка голоса в текст, появились у оператора на базе коммуникационной платформы банка —соответственно, его вариант голосового помощника оказался самым продвинутым на массовом рынке. Большинство традиционных операторов не уделяют столько внимания этим сервисам.
Методология и порядок исследования:
Сначала необходимо было определиться с тем, что является инновацией в абонентском сервисе. Для этого сами участники рынка выбрали 20 наиболее востребованных новых сервисов из 50 предложенных, а эксперты агентства — проверили, у кого из операторов их можно подключить и в каком объеме.
В результате из 20 опций 1 касалась процедуры подключения eSIM, 1 — контроля расходов в роуминге, 1 — порядка смены тарифа, 1 — смены названия оператора, 2 — голосовой почты, 3 — записи звонков и расшифровки, 3 — наличие виртуальных номеров и опций по определению номера/скрытых номеров/возможности закрытия своего, 4 — работы мобильного операторского приложения, 4 — коммуникаций с сотрудниками оператора.
Далее представители телеком-компаний оценили работу этих опций в сетях конкурентов, не имея возможности голосовать за своего оператора. В исследовании рассматривались параметры обслуживания в 10 сетях, лидирующих на российском рынке по количеству абонентов: МТС, «МегаФон», «Вымпелком» (бренд «Билайн»), Tele2, а также крупнейшие виртуальные операторы (Yota, «Ростелеком», МГТС, «Тинькофф Мобайл», СберМобайл» и «ВТБ Мобайл»).
По каждому из 20 сервисов операторы получали баллы: от 0,25 до 1 в зависимости от варианта ответа, которые умножались на количество таких ответов в процентном соотношении. В итоге все набранные баллы суммировались, оператор получал результат, с которым и учитывался в общем рейтинге.
Всего в анкетном опросе приняли участие более 70 топ-менеджеров, работающих как в сотовых компаниях, так и в других секторах телекома.
Такая методология называется SERVQUAL (от Service — сервис и QUAL – качество) и широко применяется для оценки качества сервиса. Разработанная в 1985 году учеными-маркетологами Паразурманом, Берри и Зайтхалмом, концепция за несколько десятилетий уточнялась, но по-прежнему базируется на определении удовлетворенности потребителей через пять основных критериев/коэффициентов («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). В каждой категории предусматривается до пяти подкритериев, которые в свою очередь оцениваются по отдельности через дополнительные параметры.
Результаты:
По сумме набранных баллов «Тинькофф Мобайл» на первом месте — у него их более 20. Далее идут «МегаФон» (10,5 баллов) и МТС (10 баллов). Отрыв между первым и вторым образовался из-за того, что лидер предоставляет большинство из 20 опций, в то время как у замыкающих 10-ку «ВТБ Мобайла» (5 баллов) и «Ростелекома» (4 балла) многих из них, наоборот, не хватает.
«Вымпелком» минимально отстал от двух других участников «большой четверки» — у него 9,2 балла, следом идет Yota — 8,5 баллов. Таким образом, в Топ-5 сетей с инновационными услугами входят сразу два виртуальных оператора. Tele2 (8 баллов) занимает в рейтинге шестое место, «СберМобайл» — седьмой (7,2 балла), МГТС — восьмой (6,2 балла). https://telecomdaily.ru/news/2021/05/20/telecomdaily-predstavilo-reyting-samyh-innovacionnyh-operatorov
35 viewsedited 17:16
Т
