Вчера я достигла точки кипения (наверняка это не просто так со | Делай добро и беги
Вчера я достигла точки кипения (наверняка это не просто так совпало с одним из самых жарких дней в истории). Пришлось подождать, пока возмущение утихнет и сформулировать мысли корректно. Повод — сервисы доставки еды, которыми пришлось обильно пользоваться, пока я сидела на ковидном карантине.
Еще в 2019 году мы начали говорить о том, что опция «не класть приборы» в приложении — теперь отраслевой стандарт. Большие агрегаторы соревновались кто быстрее введет эту кнопку в своем приложении, помню один там воркшоп в октябре 2019-го, когда представители желтой и зеленой доставок хвастались, кто из них первее внедрил эту опцию у себя.
Складывалось впечатление, что как-то уже немножечко стыдно, если у сервиса нет возможности отказаться от приборов. Но тогда это было скорее модой, конкурентным преимуществом и чем-то необязательным.
В 2020 с наступлением первого локдауна необходимость этой опции уже не оставляла сомнений — люди расселись по своим квартирам, где у них очевидно нашлись металлические вилки и ложки. Потребителя стало раздражать, что ящик, в котором хранятся ненужные конверты с одноразовыми приборами уже выходят из берегов, а деть их некуда. Кто-то решил хранить «на всякий случай», кто-то ритуально выбросил целый таз сразу после того, как вышел из самоизоляции (хотя конечно жалко такую красоту выбрасывать!).
И вот в 2021 вдруг оказалось, что тот мои влажные фантазии об отраслевом стандарте — это всего лишь ложные ожидания. Сервисы, которые в период пандемии решили срочно запускать направление доставки готовой еды или перепрофилировали свой основной продукт, просто не успели или не подумали о такой малюсенькой штучке. Ну подумаешь, щас мы пилот обкатаем, соберем фидбек, а дальше ух как заживем! Сразу все починим и учтем пожелания клиентов. А время летит так стремительно, вот уже и год прошел с момента как одна из доставок начала возить готовую еду, но кнопки приборов как не было, так и нет.
Чтобы не выглядеть ворчливой бабкой, закончу парой полезных тезисов.
1. Если вы называете себя высокотехнологичной компанией, наверняка вы понимаете, что внедрить кнопку с приборами — это вопрос одного спринта. Ну окей, еще неделя на обучение персонала. Я говорю это, потому что сама это делала. Хотите поспорить — добро пожаловать в личку, может я смогу поделиться своим опытом и он окажется вам полезен.
2. Если вы называете себя экологичной компанией, не иметь такой опции непоследовательно и неуважительно к той аудитории, которая пользуется вашим сервисом именно из-за этой декларируемой экологичности.
3. Если вы эффективная компания, которая шарит за операционку, издержку, фудкосты и всякие там метрики, вы просто выбрасываете кучу денег в трубу (а точнее на полигон), потому что привозите ненужные вещи тем людям, которые не будут ими пользоваться, да еще и попутно портите себе репутацию, оставляя негативный след в домах клиентов.
В Кухне когда я последний раз смотрела показатели, больше 31% заказов ездили без приборов. А теперь в голове посчитайте 1/3 от вашего месячного количества заказов, потом умножьте цифру на себестоимость сервис-набора и осознайте, сколько бабла вы только что просрали.
Хорошего дня!
