Несколько мыслей, начиная тему 'Управленческие решения' Вспом | Школа операторов
Несколько мыслей, начиная тему "Управленческие решения"
Вспомним сегодня наш пост: Зачем нужны воронки эффективности?
Воронки эффективности — это не только про продажи! С их помощью можно достигать целей в любом отделе. Как применять этот метод — разберемся в материале.
Как выглядит воронка эффективности? Разберем ее на примере заявки абонента на подключение:
Верх воронки — это количество обращений в компанию (либо — количество активных абонентов)
Обращения в компанию потенциальных клиентов
Клиенты, которые оставили заявки на подключение и встали в график на него
Подключенные клиенты
Клиенты, которые оплатили услуги и пользуются ими.
Эту воронку можно продолжить, чтобы отследить динамику оттока.
Следующими этапами в этом случае будут клиенты, которые пользуются услугами 3, 6, 9, 12 месяцев.
На каждом этапе воронки есть свой весовой коэффициент — конверсия верхнего этапа к нижнему. Например, вы поставили в график 100 абонентов, из них подключились 96 — конверсия 96%. За год можно вывести максимальный и минимальный показатели, динамику, разобраться в причинах высокого и низкого результата.
Зачем нужен весовой коэффициент?
Весовой коэффициент высчитывает конверсию Он поможет в планировании. Например, вы хотите получить 1000 подключенных абонентов, и чтобы они пользовались услугами минимум 6 месяцев.
А воронка показывает, что для этого общее число абонентов в графике на подключение должно быть 1200, а входящий поток — 1300. На основании этих цифр вам будет понятно, достаточно ли активных абонентов для такого потока обращений, или нужны дополнительные меры и маркетинговая активность.
И конечно, коэффициент дает вам статистику, которая позволит увидеть текущее и целевое состояния.
Путем эксперимента вы сможете подобрать условия, чтобы максимизировать конверсию: обучать специалистов, пересмотреть эффективность сотрудников, реорганизовать процессы.
Воронку эффективности можно составлять по любым процессам, для всех отделов. Например, у технических специалистов она будет выглядеть так:
1. Верх воронки — количество активных абонентов
2. Обращения в контактный центр с проблемами
3. Сервисные заявки, которые были поставлены техническим
специалистам
4. Выполненные сервисные заявки.
Хороший выход для увеличения конверсии — Гемба. Вы подсчитываете эффективность сотрудников и наблюдаете за самым лучшим и самым худшим. Цель — понять, на что тратится время, каковы ключевые ограничения. У технических специалистов это могут быть неэффективная координация по районам, длительный поиск ключей, неудобное расположение склада, забитые шахты, ошибки монтажа — причин множество.
Где еще можно применить воронку эффективности?
В контактном центре:
1. Поступившие обращения
2. Количество принятых обращений
3. Закрытые заявки без выезда технических специалистов
Вы можете увидеть эффективность специалистов, количество их разговоров и сколько из них успешны.
Конечно, чаще всего воронки внедряются в отделе продаж. Здесь они просто необходимы — как для физических, так и для юридических лиц: сколько пройдено квартир/сделано звонков — сколько диалогов — сколько номеров/продаж. Можно сравнивать работу каждого менеджера и группы, составлять индивидуальные планы развития вместе с сотрудниками.
Воронки эффективности можно составлять в целом по компании и по районам. Так вы увидите, есть ли среди них проблемные. Также при построении воронки становится заметно, какой информации не хватает для грамотного планирования и управления.
С помощью воронок эффективности можно проводить мероприятия, обучение, изменение бизнес-процессов, внедрять инструменты продаж. Будет виден как результат после введения каких-то мер, так и последствия отказа от них.
В целом благодаря воронкам управленческие решения становятся более четкими и эффективными. Вы будете знать, что принесет вам максимальную прибыль, а каким районам нужно уделить внимание, чтобы не получить отток.
