Бывает такая не очень приятная ситуация - vocal minority, когд | Products | People | Process

Бывает такая не очень приятная ситуация - vocal minority, когда небольшая, но очень громкая часть клиентов могут на вас влиять, затмевая мнение остальных.

Приведу недавний пример из практики. Сделали (а вернее восстановили) фичу, которая по всему выглядит крайне полезной для пользователей. Только сделали пред-анонс (фича еще не доступна массово), как в социальных сетях словили пачку хейта, что “оно не надо, вредно, лучше бы сделали другое, и тп”. Как-то разруливаем. Следом приходит тех.поддержка, говорит, что завалены жалобами, много запросов как отключить фичу. Как-то разруливаем. Следом приходят продажники и говорят, что завалены жалобами и уверены ли мы, что фича прямо так реально нужна. Все выглядит так, что сделали фигню, все против. Уважаемые люди говорят “ну что вы упираетесь, смотрите какая волна”.

Тем временем собираем список всех известных противников - из соц.сетей, от техподдержки, от продажников. Получается… 15 человек. Это не 15 пользователей, это 15 дилеров, но их суммарный вес хоть от всех дилеров, хоть от объема - это единицы процентов. Список стабилизируется и не растет.

Протест у них вполне логически обоснованный - вот такой у них сценарий использования, что всем должно быть хорошо, а им плохо. Отключаем доставку новой фичи всем пользователем этих 15 дилеров (захотят - включат потом руками), раскатываем фичу всем остальным и … и ничего. Никаких жалоб мы не видим.

Менее чем через месяц фича оказалась очень полезной в решении серьезной проблемы с неудачным обновлением известной операционной системы - уже одним этим случаем она себя наверное оправдала и дальше только в плюс.

Могу вспомнить еще пару примеров, когда ~1% решительно вставал “на пути прогресса” и создавал видимость, что “все против”. Дело в том, что при достаточно большой аудитории даже небольшой ее процент выглядит очень массивно в абсолютных числах. Если даже только 1% наших пользователей одновременно напишут в техподдержку это уже будет выглядеть как ядерная война по степени паники и разрушительности. Это вой сирены, топот сапог, грохот разрывов, эвакуация. Страшная картина. И одновременно, примерно такое же абсолютное число людей сигналит о всеобщих потребностях явно и открыто, поэтому эти два явления выглядят в абсолютных числах неразличимы.

Что понадобится для решения вопроса
- яйцы. главное, не паниковать. что немного сложно на фоне множества входящих панических репортов
- понимание всего ландшафта клиентов, надежная статистика. Иначе остатется только гадать о масштабах бедствия
- учет интересов меньшинства и перенаправление его в конструктивное русло