Татьяна Матайс, руководитель группы по клиентским исследования | ProductSense

Татьяна Матайс, руководитель группы по клиентским исследованиям в ЦУМ, выступила с докладом «Зачем мы работаем курьерами. Обогащение данных этнографическими исследованиями — плюсы, минусы, подводные камни».

Проблема:
Как правило, обратная связь от клиентов сводилась к рассказам о последнем заказе — как он прошел, вовремя ли приехал курьер, опрятно ли он выглядел. Воспоминания клиентов обычно лишены деталей или возникает конфабуляция — ложные воспоминания, когда клиент что-то додумывает или путает заказы, в которых это происходило.

Решение:
Проводить этнографические исследования, чтобы обновлять и уточнять Customer Journey Map и Service Blueprint — то есть детально изучить процессы, которые происходят при доставке заказов.

Условия:
Старались подойти к исследованию более научно и делать этнографию скрытой, чтобы курьеры вели себя естественно, не перестарались, пытаясь показать, какие они молодцы и как следуют инструкциям.

Как готовились к исследованию:
1. Провели установочную сессию со стейкхолдерами
2. Собрали требования заказчиков
3. Наметили цели исследования
4. Подготовили методологию и инструментарий
5. Изучили уже имеющиеся данные — прослушали записанные звонки курьеров
6. Построили Service Blueprint, изучили процесс и этапы доставки
7. Донесли до сотрудников среднего звена цель исследования, объяснили им, как все будет проходить.

#livemoscow2021