Как менеджеру продукта сотрудничать с командой Customer Suppor | ProductSense

Как менеджеру продукта сотрудничать с командой Customer Support

Менеджер продукта должен задать себе вопрос: Есть ли у нас в компании руководитель поддержки? Если он есть, нужно идти к нему и просить доступ к системе, которой пользуется поддержка. Если такой системы нет, то придется ее сначала построить. Если система есть и менеджер продукта получает к ней доступ, дальше он идет в отдел отчетов и начинает смотреть данные. Скорее всего руководитель поддержки уже проделал какую-то работу по категоризации обращений. То есть, когда приходит запрос, он, в лучшем случае автоматически, в худшем — вручную, получает теги, по какой тематике этот вопрос пришел.

Менеджер продукта фильтрует отчет по категориям, находит свой продукт и смотрит, по каким вопросам поступают обращения, когда, какая скорость ответов, качество ответов, что это за клиенты: если это B2B, возможно он находит самих клиентов, если B2C — это будут когорты. Сделав выборку, он смотрит на эти показатели и сопоставляет со своими данными: сквозной или продуктовой аналитикой. В первую очередь стоит поискать корреляции с конверсией и оплатами.

Изучив эти связи, менеджер продукта сможет понять, какие из них потенциально дают наибольшее влияние на текущее состояние продукта или самых важных клиентов, и соответственно как нужно сотрудничать с руководителем поддержки, чтобы на его метрики влияло то, как работает поддержка. Важно понимать, что это сотрудничество — итерационный процесс, который должен происходить постоянно и тогда постепенно он будет приводить к успехам.

О целях, метриках и связи c бизнес-показателями в Customer Support и Success рассказал Сергей Будяков, CEO, Usedesk, в 132 выпуске подкаста make sense. Публикуем отрывок подкаста.

@productsense