Почему продакты забывают о клиенте и неправильно используют J | Продуктовое мышление / от ProductSense
Почему продакты забывают о клиенте и неправильно используют JTBD
Как обычно строится работа над продуктом:
1. Команда проводит исследование.
2. Команда прорабатывает эффекты и метрики, укладывает их в некую систему, составляет Business Model Canvas или что-то подобное.
3. На основе этого команда генерирует гипотезы и вместе с разработкой и маркетингом придумывает, как эти гипотезы тестировать.
4. Гипотезы кладутся в бэклог и приоритизируются
5. Команда тестирует гипотезу, собирает фидбэк и изменяет фичу или продукт на основе обратной связи от пользователей.
6. Дальше этот цикл повторяется многократно.
Работа над продуктом идет непрерывно, и в этом бесконечном цикле возникает проблема: в какой-то момент продакты могут забыть о клиенте и сосредотачиваются исключительно на продукте. В такой рутине продуктовая команда рискует сфокусироваться исключительно на метриках, фичах, бэклоге, и начать думать, что лучше всех знает, каким должен быть продукт.
А клиенту вообще не важно, какой продукт вы будете делать и что для него разработаете — ему важно, чтобы его состояние изменилось к лучшему или хотя бы не стало хуже (хуже и лучше — понятия контекстные, если вокруг все стало лучше по каким-то параметрам, состояние клиента в вашем продукте может автоматически ухудшиться, хотя вы ничего не сломали и не испортили).
Клейтон Кристенсен писал, что на самом деле продукт не так важен — важен клиент и та задача (работа), на которую он нанимает продукт. Еще очень важен контекст, в котором конкретная задача (работа) может быть востребована клиентом.
Однако некоторые продакты неправильно интерпретируют этот подход и считают, что таким образом команда идет на поводу у пользователя: а ведь Стив Джобс и Генри Форд предостерегали от того, чтобы слишком зависеть от мнения клиентов, иначе они бы сделали телефон с огромным количеством кнопок или более быструю лошадь.
Интерпретируя идеи Кристенсена таким образом, продакты могут начать действовать следующим образом:
• Под каждую задачу придумывается отдельная новая фича.
• Под каждую фичу проводится спринт дизайн-мышления, составляется суперэмпатический CJM и т.п.
• Изучаются тренды — что разрабатывается у конкурентов, куда движется рынок.
• Описываются Core Jobs, Small Jobs, Micro Jobs и т.п. — все это исходя из самостоятельного придуманного фундаментального Product Vision.
В итоге продуктовая команда снова концентрируется на продукте и начинает полагать, что их продукт — лучший на рынке. А если у команды есть стойкое мнение относительно своего продукта, то все факты, которые с этим мнением спорят, отвергаются как неправильные.
Все это приводит к двум проблемам:
• Неправильное осознание и понимание JTBD.
• Неправильное внедрение JTBD.
По материалам статьи Максима Яцкевича, основателя продуктовой мастерской Product Psychology «Как понять и внедрить JTBD в продукт за один час и сохранять фокус на клиенте»
@productmindset
