Лайфхаки в SaaS На текущей работе я отвечаю в том числе за п | Менеджер от боженьки
Лайфхаки в SaaS
На текущей работе я отвечаю в том числе за поддержку клиентов. Поэтому не могу пройти мимо круто построенного пользовательского опыта.
--------------------------------------
Зашел недавно на hotjar.com в поисках тулы для пользовательских интервью. За 30 сек не понял, решит сайт мою проблему или нет, и пошел спрашивать в саппорт. Здесь меня ждал сюрприз.
Сервис предлагает два варианта:
- "Написать в поддержку (среднее время ответа 1-2 бизнес дня)" или
- "Узнать в центре знаний (6-7 минут)"
Трюк здесь в том, что у всех SaaS есть и поддержка, и центр знаний (это обычный FAQ). И все отвечают примерно за 2 дня. Но hotjar с помощью трех слов о скорости ответа сделал второй вариант очевидно более привлекательным. В него будут чаще конвертиться, и меньше писать в саппорт. С такой формулировкой даже лентяй вроде меня задумается, стоит ли ждать 2 дня, если можно получить ответ почти сразу, поискав на сайте.
Лайк!
На это еще не все. Жму "написать в поддержку", описываю свой юзкейс. И тут сбоку всплывают превью статей из того же FAQ, на основе ключевых слов моего запроса. То есть, когда, казалось бы, я уже ушел в поддержку, все еще есть шанс сконвертить меня в FAQ.
И это настолько естественно и ненавязчиво, что выглядит как забота о моем времени, хотя по факту ребята пытаются сэкономить на своих костах поддержки.
Суперлайк!
