Путь пациента и зачем его определять Customer Journey Map (CJ | 103.partners | Медицинский маркетинг

Путь пациента и зачем его определять

Customer Journey Map (CJM или карта пути клиента) в медицинской сфере — это история взаимодействия пациента с медцентром через разные каналы связи до факта получения услуги.
⠀
Обычно CJM представляется в виде таблицы или схемы, где наглядно показаны этапы взаимодействия и «созревания» пациента. На каждом этапе прописываются точки контакта с клиникой и ее брендом, действия, мысли, проблемы пациента, а также нюансы, которые влияют на его решение.
⠀
Такая карта позволяет лучше понять своих пациентов и сформировать максимально эффективное взаимодействие.
⠀
⠀
Какие задачи можно решить с помощью CJM?
⠀
Понять опыт взаимодействия пациента с клиникой. Это поможет найти слабые места в маркетинге, рекламе, обработке лидов или обслуживании в клинике и превратить их в зоны роста.
⠀
⠀
Получить полное представление о потребностях пациентов, их проблемах и ожиданиях. В этом также может помочь тайный пациент и собственный объективный опыт в качестве пациента.
⠀
⠀
Сформировать единые стандарты и алгоритмы обслуживания пациентов. Так для каждого подразделения будут четко определены зоны ответственности и степень влияния на поведение пациента.
⠀
⠀
Выполнение первых 3-х пунктов позволит в итоге повысить удовлетворенность и лояльность пациентов.
⠀
⠀
Как правило, построением карты пути клиента занимается отдел маркетинга. Однако это на 100% командная работа, в которую должны быть вовлечены все подразделения, которые так или иначе влияют на поведение клиента.