Как превратить случайного прохожего в адвоката бренда? В России лишь единицы считают unit-экономику, поэтому большинство компаний так бездарно работают с потребителями во время и особенно после покупки.
В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл пишет, что
нужно меньше обещать и больше делать. Например, можно сказать, что доставка займет 7 рабочих дней, а привезти товар через 5 — это приятно удивит покупателя.
«Если у вас нет жалоб — значит, что-то идет не так». Стимулируй потребителей оставлять обратную связь, даже если она не самая лицеприятная. Ушедший клиент — лучший учитель.
Следующая мысль должна висеть в рамке на стене:
«Обслуживание клиентов — это работа 24/7». Не заставляй человека подстраиваться под расписание и несколько часов ждать звонка. Скорость ответа и круглосуточная поддержка — то, что заставит выбирать тебя снова и снова.
Кстати, у Сьюэлла есть идея, которая всегда вызывает споры: «Если клиент что-то просит, сделай это».
Ты согласен, что клиенту нужно всегда говорить «да»?
