Клиент всегда прав? В какой-то момент существования узора мне | Oozor

Клиент всегда прав?

В какой-то момент существования узора мне казалось, что наша ниша полностью очерчена, а люди, идущие торговать или покупать на узор, хорошо понимают, что это за место, чего в нем стоит ожидать, а чего нет. Очерчивание ниши и строгое отделение себя от больших рынков и игроков-единственный шанс процветать у малого бизнеса, потому что в таком случае вы не только не воюете за клиента с гигантами, но и сам ваш клиент более лояльный, так как он понимает, в чем вы хороши и что вам можно простить))

Но этот момент нишевого блаженства длился недолго и продержался буквально где-то между началом закручивания бесплатных ништяков в иг и тотальным овайлдберриванием всех и вся, отчего требования со стороны клиентов к продавцам выросли ощутимо. С одной стороны, это хорошо, потому что нетребовательный клиент-приговор для сервиса, ведь в такой ситуации все рано или поздно утыкается в «берите что дают», и тонус, который задаёт конкуренция и прошаренные пользователи, полезен.

С другой стороны, важно понимать, что удовлетворить всем и всех НЕВОЗМОЖНО. Скажем, лет 5 назад люди спокойно покупали через тысячи слов в Директе, морочились с какими-то карточками, реквизитами, но при этом сегодня, когда во многом благодаря этому каналу почти половина наших продавцов имеют онлайн оплату и расчёт доставки и любой заказ занимает 2 минуты, ситуация лучше не стала Теперь онлайн оплата уже «недостаточно быстрая», быстрая доставка «недостаточно бесплатная» А в отзывах нет-нет, да и замаячит что-то вроде «а потом я увидела этого продавца на вб и перезаказала там, и мне привезли быстрее и бесплатно ». Ну почти бесплатно: за счёт бедняги продавца) Эта ситуация с резким повышением требований к тому, что вчера ещё устраивало, напоминает мне ныне популярный мем с фоткой какао из школьной столовой и вопросом «как из людей, выросших на этом, выросли люди с запросами «двойной лавандовый раф на альтернативном молоке»?


Но ирония не в этом) А в том, что параллельно с нарастанием ожиданий от скорости обслуживания, которую негласно требуют с мейкеров покупатели, не ощущающие разницу между огромным логистом в Коледино и мастером-одиночкой, который единолично раскрашивает и отправляет пирамидки, покупатели все еще хотят дух ручной работы, персонального обслуживания, восторга и чуда от товаров с узора) Чтобы не быть голословной-внизу два отзыва, где как раз идёт речь об этих самых ожиданиях. Допустим, что приведённые примеры- это крайности, но вопрос все же встаёт резонный: а что делать-то? Где та грань между медленным кустарным хендмейдом под заказ и скоростным обслуживанием поставщика, закупившегося на таобао?) до какого предела надо пытаться удовлетворить клиента, а в каком месте нужно сказать «мы такое предложить не можем»?

Я бы сказала, что точно нельзя позволять давить на себя. Бизнес-это ведь не только радость для клиента, но и польза для вас. Да, бывают этапы, когда (на старте, например) приходится работать в убыток ради будущих перспектив, но работать в убыток своему заработку, комфорту, да банально человеческой жизни ради запросов клиентов регулярно сродни приговору-вы просто долго так не протянете. Но главное, на мой взгляд, это не бросаться в крайности, а искать золотую середину. Скажем, ускорить процесс приема заказов в пользу покупателя можно и не в ущерб себе: доставка, оплата, наличие А ощущение персонального сервиса проработать в скрипт: не надо бездушно швырять трек в кабинет, напишите покупателю отбивочку «приняли ваш заказ и начали его изготавливать » - и ему приятно, и вам спокойно. Этикетки, ленты и тишью -недорогая ерунда, зато радость от анпакинга такой посылки существенно выше.
Говорить «стоп» важно, бренд вообще определяется тем, как часто он говорит «нет») а когда покупатель сам вовлечется в эту игру, то неожиданно для себя обнаружит радость от того, что какие-то вещи приятно и подождать, потому что они того стоят