Шаги работы с возражениями в OFFLine и ONLine общении. Шаг : | Возражения и Психология

Шаги работы с возражениями в OFFLine и ONLine общении.

Шаг : Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.

Шаг : Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».

Шаг : Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».

Шаг : Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:

- «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны...?»;

- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о...»;

- «Что Вы имеете в виду, когда говорите...?».

Шаг : Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:

- «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться...»;

- «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что...»

- «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;

- «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;

- «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время...»;

- «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале также думали, что... стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)... стоит этих денег, потому что, во-первых..., во-вторых..., в-третьих... и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;

- «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны...), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу...) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».

Шаг : Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку.
«Я ответил на Ваш вопрос?»;
«Мне удалось развеять Ваши сомнения?»;
«Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю ...»;
«Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».