Отработка возражений клиентов Возражения - это объективные и | Маркетинг: реклама и PR

Отработка возражений клиентов

Возражения - это объективные и субъективные причины, из-за которых клиент не хочет совершать покупку прямо сейчас. Они подразделяются на истинные и ложные.

Истинные возражения возникают, когда клиент не имеет всей информации о товаре, имеет искаженное представление о нем или реальные причины, по которым не может купить товар сейчас.

Ложные возражения относятся к ситуации, когда клиент придумывает проблемы, чтобы скрыть истинные мотивы к отказу.

К ложным возражениям отнесем следующие:

1. Подумаю
2. Нет времени
3. Надо посоветоваться
4. Мне не надо

Наиболее часто ложные возражения возникают, когда отсутствует доверие между клиентом и продавцом. То есть покупать человек не хочет потому что например дорого. Но доверия к малознакомому продавцу нет и непонятно как он отреагирует на прямое возражение «дорого». Поэтому в том числе из соображений безопасности лучше сказать «Я подумаю».

Отсюда получаем очень логичную технику работы с ложными возражениями - это заход из искренности.

Звучит эта отработка примерно так:

- Сергей Иванович, смотрите. Я довольно давно работаю в продажах. И я заметил, что в большинстве случаев когда клиент говорит Я ПОДУМАЮ это скорее всего значит нет и у клиента есть то, что его не устраивает. Скажите пожалуйста, только честно: Что конкретно вас не устроило в нашем предложении?

После этого в большинстве случаев клиент может назвать истинное возражение, с которым надо будет работать.

Теперь пара слов об истинном возражении.

Их тоже существует несколько типов, основные из которых:

1. Дорого
2. Не нравится продукт
3. Я пока просто узнаю
4. У меня есть поставщик

Помимо того, что на каждое возражение существует свой ответ, есть определенный алгоритм по отработке возражения.

Включает он 5 шагов:

1. С чем вы сравниваете. Нужно от клиента получить информацию, что конкретно он берет за эталон в своих аргументах.

2. Техника присоединения «Да, согласен». Споры с клиентом в продажах могут привести только к потере клиента. Поскольку даже если вы выиграете в споре, задавив аргументами, продажи не будет, потому что никто не любит оказаться «в дураках», а клиент окажется именно в такой ситуации. А если вы проиграете в споре, то продажи так же не случится, потому что вы потеряли экспертность в глазах клиента и сами оказались «в дураках». Поэтому очень важно в контексте диалога найти с чем можно согласиться

3. Именно поэтому…. В этом блоке приводится аргумент, который фактически отрабатывает возражение

4. Согласитесь….. Мы даем сильную фразу, которая закрепляет в клиенте факт отработки

5. Мы именно такие....В этом пункте мы говорим клиенту, что при работе с нами поводов для возражений не возникает.

Давайте посмотрим примерный сценарий диалога с отработкой возражения «Дорого»:

- У вас классный продукт. Но брать не буду, ибо дорого.
- Сергей, Иванович. Подскажите, с чем вы сравниваете, чтобы я понял от чего отталкиваться?
- У конкурента А. цена ниже!
- Сергей Иванович, вообще Я с вами согласен. Цена имеет очень важное значение. Я сам уделяю этому огромное внимание при своих покупках. Именно поэтому наша компания за основу берет очень крутое качестве товара, для чего мы тратим большое количество усилий, чтобы нанимать лучших специалистов на рынке в нашей нише. Тем самым мы гарантируем высокое качество продукта. Ведь согласитесь, всегда лучше получить продукт наивысшего качества по разумной цене.
- Ну да
- Так вот, Сергей Иванович. Мы именно такая компания. Для нас качество стоит на первом месте и мы в лепешку расшибемся, но сделаем так чтобы вы кайфанули от работы с нами! Ну что, Сергей Иванович, попробуем поработать вместе и сделаем вашу жизнь лучше с нашим продуктом?

Конечно приведенный сценарий является примерным. Нужно его адаптировать с учетом вашей услуги, сегмента и особенностей.

Является ли приведённая схема работы с возражениями единственно возможной? Конечно нет, существует десятки техник по работе с возражениями.