Фразу: 'клиент всегда прав', по одной из версий, произнес Марш | Психология Маркетинга

Фразу: "клиент всегда прав", по одной из версий, произнес Маршалл Филд, владелец сети хозяйственных магазинов Америки прошлого века. Вообще, его магазины были добры к покупателям - даже по нынешним временам. Продавцам запрещалось навязывать товар, а клиенты могли вернуть покупки без объяснения причин.

Хотя, между нами, клиент скорее всегда неправ. Собственно говоря, он и пришел к специалистам, потому что чего-то не знает. В инновациях же еще Стив Джобс заметил: "покупатели вообще не знают, чего хотят, пока мы это им не покажем".

Вдобавок, у клиента может быть плохое настроение. И накричав на продавца, он поднимет свой статус. А так как миллионерам незачем подчеркивать крутизну, возмущение чаще слышишь от мелких клиентов.

Фраза "клиент всегда прав" замечательна тем, что дает однозначное руководство к действию. Это черно-белая цель, которой просто руководствоваться сотрудникам.

Например, все сталкиваются с разъяренными клиентами. Им хамят в ответ, направляют из одного кабинета в другой, в лучшем случае - обещают разобраться. Мне нравится подход, когда покупателю незамедлительно сообщают, что вызвавший его гнев сотрудник уволен. Пар выпущен. Клиент чувствует себя отомщенным. Хотя в реальности, сотрудника могут даже похвалить.

Ну а Маршалл Филд известен еще одной фразой: "И дай леди то, что она хочет". И именно этой фразой я призываю руководствоваться как минимум сегодня – 8 марта. А по возможности – всегда.

Искренне поздравляю всех восхитительных сеньорит – читательниц блога ПМ)

#классика_блога_ПМ
Мои книги: "Человек покупающий и продающий", "Стратегия вверх тормашками"