Потребительский экстремизм. ⠀ Сначала предлагаю разобраться с | Marketing Evangelist

Потребительский экстремизм.
⠀
Сначала предлагаю разобраться с понятиями. На первый взгляд, кажется что потребительский экстремизм не имеет к нам никакого отношения, скорее это что-то, связанное с судебными исками, дорогими адвокатами и большими брендами и где-то там, далеко, за океаном.
⠀
Так и есть, однако, существует еще вид бытового потребительского экстремизма, который наносит бизнесу значительный моральный урон. Этим видом потребительского экстремизма занимаются люди, которые используют бизнес как мусорный бак для слива негативных аффектов и отыгрывания поведенческих шаблонов.
⠀
Здесь важно разделить спонтанно возникающие ситуации и регулярный экстремизм. Иногда так случается, что последняя капля в чашу терпения падает в публичном месте, случается эмоциональный взрыв, за которым как правило следует приступ стыда и раскаяния. В этой ситуации люди вышедшие из себя обычно извиняются и сохраняют отношения.
⠀
В ситуации регулярного потребительского насилия динамика иная. Здесь мы наблюдаем постоянные жалобы, тяжбы и недовольства в отношении компании или бренда, однако, потребитель продолжает пользоваться услугами компании и продолжать посещать точки контакта, где постоянно испытывает боль.
⠀
Механизм такого поведения кроется в высоком уровне агрессии, выученной беспомощности и низкой самооценке. Как правило, у таких людей существует жесткий запрет на получение удовольствия, а факт удовольствия связан с опытом наказания. У таких людей плохо развита система вознаграждения и наоборот, система наказания работает на полную катушку.
⠀
Что делать если вы столкнулись с таким видом потребительского экстремизма?
⠀
Прежде всего соберите информацию о своем клиенте, чтобы убедиться, что этот демарш имеет повторяющуюся динамику. Часто за конфликтными ситуациями стоят недобросовестные конкуренты. Опять же, возможно это сигнал о проблеме, которая вам неизвестна и тогда стоит с благодарностью его принять.
⠀
Нужно помнить, что отрицание проблемы и ее игнорирование приводит к эскалации, это нейробиология. Сталкиваясь с препятствием и не имея возможности ее преодолеть, организм выделяет еще больше кортизола и норадреналина, что приводит еще к большему гневу и агрессии. Не получая обратной связи, потребитель прикладывает еще больше усилий, чтобы его заметили.
⠀
В связи с этим важно ответить на запрос и дать обратную связь. Если ситуация разовая, то сам факт внимания и обсуждения проблемы имеет лечебный эффект, как правило, потребитель будет вам благодарен за то, что вы его выслушали и уровень лояльности только возрастет.
⠀
Далее, следует выработать свою позицию по данному вопросу и придерживаться ее, не отходя ни на шаг. Здесь будут угрозы, шантаж, жалость и прочие манипуляции, главное — устоять.
⠀
И последнее, наращивайте ценность. Делайте это регулярно, каждый день, а не только когда припекло в качестве антикризисной меры. Ценность не поможет решить этот конфликт, но ценность поможет вам защитить свою репутацию в глазах лояльных клиентов и рынка.

Marketing Evangelist