Замеряете ли вы индекс лояльности клиентов (NPS)? NPS - это в | Михаил Головкин | WEBSHOP

Замеряете ли вы индекс лояльности клиентов (NPS)?

NPS - это важный индикатор, который показывает удовлетворенности клиентов вашей компанией и вашим продуктом. Показатель и формула его расчета существует еще с 2003 и давно используется крупными корпорациями в США и Европе. В России он используется не так давно. Но то что его начали измерять российские компании не может не радовать, т.к. он способствует повышению качества продукции и сервиса.

Зачем нужен этот показатель?
Активно развивающиеся компании периодически проводят различные изменения: меняют ассортимент, систему лояльности, инструменты привлечения клиентов и прочее. Для того, чтобы оценить эффективность данных изменений, не всегда достаточно лишь оценки динамики финансовых показателей. Нужно обязательно учитывать то, как реагирует покупатель на них: какие из изменений повысили лояльность клиента, а какие привели к негативной реакции.

Как измерять и использовать NPS:
1. Просим всех своих клиентов ответить на один вопрос:
"Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию/продукт своим друзьям и знакомым?"
Шкала от 0 до 10, где 0 - ни за что не буду рекомендовать, а 10 — расскажу всем, какие вы замечательные.
2. Клиентов, поставивших оценку от 0 до 6, относят к критикам (Detractors), 7–8 — к нейтральным потребителям (Passives), 9–10 — к приверженцам бренда (Promoters). Затем из процента Promoters вычитают процент Detractors и получают NPS.
3. Данный показатель не несет никаких данных без сравнения с предыдущим или будущим периодом. Поэтому фиксируем его и через определенный период времени, например, после изменения ассортимента или введения новой системы лояльности, измеряем его снова.
4. Сравниваем NPS до и после внедрения изменений и получаем объективный показатель эффективности нововведений.

Крупные компании России уже активно используют данный индекс. А малый и средний бизнес часто пренебрегает его измерением.

Как мне кажется, необходимо регулярно измерять NPS, особенно в условиях кризиса и на рынке с сильной конкуренцией, т.к. борьба за клиента обостряется. Данная методика позволяет понять, правильно ли был выбран вектор движения, а так же вовремя предупредит о проблемах в бизнесе, которые необходимо срочно скорректировать.

Есть ли те кто уже замеряет данный показатель в своей компании? Поделитесь, пожалуйста, своим опытом в комментариях. Очень интересно будет это обсудить.

Хотите знать больше про методику вычисления NPS и результатах его использования?
Напишите в комментарии и я пришлю ссылку на подробную статью
#маркетинг