#342 #дизайнмышление #сервисдизайн #кейс Эту статью перечитыв | Лена рекомендует

#342 #дизайнмышление #сервисдизайн #кейс

Эту статью перечитывала несколько раз. Фантастическим образом отзываются мысли из нее (особенно после опыта работы в банке ). Статья о клиентоцентричной трансформации Сбера. Рекомендую прочитать, подумать и выписать задачи для свое бизнеса.

Тизер. "Для меня, как для специалиста работающего в поведенческом подходе, трансформация Сбера - это боль, ведь если эта, самая продвинутая компания наступила на все возможные грабли, продемонстрировав, что никакой в общем-то трансформации нет, а так, сменили вывеску, но суть осталась прежней, то чего ждать от других?"

О клиентоцентричности. Каждая деталь физического продукта является материальным воплощением имплицитного ожидания клиента, те самые: зачем, как и что, где «зачем» это обращение к первой сигнальной системе или имплицитному уровню, а "как" и "что" это рациональное, очевидное следствие имплицитного уровня, которое выполняет убеждающую функцию.

Теория позиционирования, разработанная Джеком Траутом более тридцати лет назад, была к слову сказать, первой ласточкой нового маркетинга, а сам Траут поведенческим психологом. Суть его идеи сводилась к тому, чтобы застолбить в сознании потребителя определенное понятие и связать его с названием и деятельностью компании, снижая таким образом когнитивную нагрузку на головной мозг, что способствует лучшему запоминанию компании и оказывает влияние на выбор среди конкурентов.

Управление дизайном эмоций - это переход на материальный уровень, где «зачем» находит свое отражение в «как», мы работаем с поведенческим уровнем клиента, формируя его клиентский опыт. Здесь необходимо найти материальное отражение выбранной метафоры, подобрать адекватную символику, знак и цветовое решение. А также, найти технологическое решение, которое бы смогло передать идею безопасности и контроля, сделать акцент именно на этих фундаментальных функциях.

Ссылка на полную статью, которая, хоти и полна узкоспециализированные терминами, но очень прикладная и пошаговая.