Как начать разговор в B2C, чтобы клиент не бросил трубку? Ре | Сергей Костенков | Бойлерная

Как начать разговор в B2C, чтобы клиент не бросил трубку?

Речь о ХОЛОДНЫХ звонках, когда вы с клиентом не знаете друг друга. Наша задача — зацепить человека, чтобы продолжить общение.

Сначала — как делать НЕ надо.

Нельзя начинать разговор с вопросительной интонации: «Алло, здравствуйте. Это Алексей?». Это настораживает человека, в таком состоянии он навряд ли захочет с вами разговаривать о покупке чего бы то ни было.

Общение не должно напрягать клиента, поэтому первую фразу лучше произносить с восклицательной интонацией.

Не стоит предлагать товар/услугу сразу: «Алло, здравствуйте. Меня зовут Сергей, мы продаем мощные пылесосы компании Сэлдом. Вот хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели». Клиент понимает, что звонит продавец и его реакция: «Спасибо. До свидания»

Не показывайте, что вы менеджер по продажам. Иначе вам обеспечены «Я занят» и «Мне не надо».

Теперь — вариант начала разговора, при котором человек не бросит сразу трубку.

— Дмитрий, здравствуйте! восклицательная интонация создает легкую интригу

— Это Сергей. Я звоню по важному (срочному) вопросу, уделите мне две минуты, пожалуйста разговариваем с человеком в повелительном наклонении, которое смягчаем словом «пожалуйста».

Две минуты просим уделить, потому что у клиента, возможно, сейчас нет времени с нами разговаривать + минимизируем возможность возражения «Мне некогда».

Дальше — сообщаем цель звонка. Только делаем это не как в примере с пылесосами, поступаем хитрее:

— Вы у нас проходили тренинги по продажам. Хотел узнать, как ваши результаты, порадуйте меня! уверенно сообщаем, что уже общались с клиентом, словно звоним из отдела контроля качества. Клиент понимает, что вы НЕ продавец, значит будет продолжать разговор:

— Когда я проходил тренинг? Не было такого… человек озадачен, ничего не понимает

— Хм. Удивлен. Я всем сегодня звоню, меня все радуют результатами. Может, мои сотрудники ошиблись… Давайте я отправлю информацию вам на почту! Может быть там будет что-то интересное для вас, там достойный материал пользуемся замешательством клиента и переходим к следующему этапу продаж: отправляем имейл или выясняем потребности — зависит от специфики бизнеса.

РЕЗЮМИРУЕМ:

Чтобы человек не бросил трубку в начале разговора, мы должны провести его в три этапа:
Дмитрий, здравствуйте! Это Сергей. Я звоню по важному вопросу, уделите мне две минуты, пожалуйста.
Вы у нас проходили тренинг по продажам, порадуйте меня своими результатами!
Как это не проходили? Тем более! Давайте я отправлю вам информацию на почту, там достойный материал.

Эта схема работает в любой нише:
фитнес-клуб: Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами! <...> Как это вы у нас не были? Приходите! У нас (презентация клуба)
инвестиционная компания: Мы с вами долгое время сотрудничаем. Как ваши доходы? Порадуйте меня! <...> Как это вы не сотрудничаете с нами? Давайте! У нас (презентация услуг)
туристическая компания: Вы через нас ездили в Индию. Ну что, порадуйте меня, как отдохнули? <...> Как не ездили? Ничего себе! Давайте я отправлю вам не почту информацию, сейчас такие хорошие тура есть!

«Сергей, как же так, ты же обманываешь клиента, что он уже что-то у тебя покупал!», — возразят мне некоторые.

Ерунда, друзья! Я ведь сразу говорю человеку, что, видимо, ошибся. Или мои сотрудники накосячили. Я не дезинформирую клиента.

Методика «в лоб», когда мы сразу говорим клиенту: «У меня хороший товар, забирай» — не работает. Я как-то проводил эксперимент. Из 9 звонков — 0 отправок предложений. А когда пользовался уловкой, о которой рассказал выше: из 14 звонков 9 закончились отправкой имейла.

В любом случае, как работать — решать вам. Я просто хочу, чтобы ваши результаты стали лучше

———

А как вы начинаете разговор при холодных звонках? Сразу продаете «в лоб» или все-таки пользуетесь какими-то хитростями?