Секрет успеха Starbucks Starbucks сумела научить тысячи людей | Код Манимейкера

Секрет успеха Starbucks

Starbucks сумела научить тысячи людей жизненным навыкам, которые не смогли привить ни школа, ни семья, ни общество.

Со 137 тысячами нынешних и более чем миллионом бывших сотрудников Starbucks сегодня — крупнейший своего рода «учитель» в США. Все сотрудники Starbucks в течение первого года работы провели как минимум пятьдесят часов в аудиториях компании и ещё десятки — дома над учебниками Starbucks и за разговорами с прикреплёнными к ним наставниками компании.

В основе этого обучения лежит интенсивная концентрация на крайне важной привычке — силе воли. Дюжины исследований показывают, что сила воли — важнейшая ключевая привычка для достижения личного успеха.

Самодисциплина сильнее влияла на академическую успеваемость, чем умственные способности. Как показывают исследования, лучший способ поддержать учащихся и укрепить силу воли — превратить её в привычку.

В конце 1990-х, когда компания начала выстраивать стратегию массированного роста, её руководители поняли, что для успеха необходимо создать условия, которые бы оправдывали четыре $ за чашку кофе. Компании пришлось научить своих сотрудников приносить клиентам радость вместе с кофе латте и пшеничной лепёшкой.

Вот почему довольно скоро Starbucks стала искать способы научить сотрудников контролировать свои эмоции и выстраивать самодисциплину, чтобы с каждым заказом приносить клиенту ещё и заряд бодрости.

До тех пор, пока бариста не научатся игнорировать личные проблемы, их эмоции неизбежно будут проникать в отношение к клиентам. Однако, если работник знает, как оставаться сосредоточенным и дисциплинированным даже в конце восьмичасовой рабочей смены, он обслужит клиента ресторана быстрого питания по самому высокому классу, который и ожидают получить посетители Starbucks.

Одна из систем, которой пользуются в Starbucks, называется ВСДБО. Мы Выслушиваем клиента, Соглашаемся с его жалобой, Действуем, чтобы решить его проблему, Благодарим его, а затем Объясняем, почему такая проблема возникла

У Starbucks десятки привычных действий, которыми овладевают сотрудники компании для применения в стрессовых ситуациях. Это система критического анализа «Кто, Что, Почему», система «Свяжись, Узнай и Ответь» для получения инструкций в условиях спешки и чрезмерной загрузки персонала.

Бариста учатся привычке отличать клиентов, которые просто хотят выпить кофе («Клиент спешит, говорит быстро, может проявлять нетерпение или посматривать на часы»), и тех, кого нужно немного побаловать («Постоянный клиент знает бариста по именам и обычно изо дня в день заказывает один и тот же напиток»).

В учебных руководствах много пустых страниц, на которых работники могут записывать свои планы по преодолению трудных ситуаций. Затем они неоднократно пробуют эти планы в действии, до тех пор, пока реакция не станет автоматической.

#историибизнеса