Плохие отзывы о товаре портят рейтинг, снижают приоритет карточки в результатах поиска и ухудшают продажи на маркетплейсе. Особенно критична ситуация для селлеров на Wildberries: из-за низкого рейтинга могут даже заблокировать магазин.
Вместе с менеджером маркетплейсов Екатериной Машуковой разберемся, как работать с негативом на Wildberries.
Удалите несправедливый отзыв через техподдержку
Создайте обращение в техподдержке Wildberries, напишите: «Прошу удалить отзыв…», далее приложите артикул товара и скриншот отзыва. Обоснуйте, почему вы считаете негатив несправедливым. Ответ от техподдержки обычно приходит в течение недели.
Перекройте негатив хорошими отзывами
Просите клиентов оставить обратную связь после покупки: пишите об этом в описании к товару и добавляйте бумажные вкладыши в заказ. Это не поможет убрать плохие отзывы, зато рейтинг карточки повысится и негатив не будет бросаться в глаза.
Ответьте на негатив и снизьте градус недовольства
Поблагодарите человека за обратную связь, попросите контакты для уточнения обстоятельств и предложите решение-компромисс. Например, замену товара или скидку на следующий заказ.
Заранее предупредите об особенностях товара
Расскажите о продукте подробнее, покажите его со всех сторон при хорошем свете — это сформирует правильные ожидания. Отзывов в духе «цвет платья на фото синий, а пришло голубое» станет меньше.
Объясните, куда жаловаться на плохую доставку
Расскажите в карточке, что при проблемах с доставкой нужно писать в техподдержку Wildberries. Так покупатели с большей вероятностью обратятся в службу маркетплейса, а не напишут отзыв.
Создайте вау-эффект от заказа
Доставьте покупателю позитивные эмоции при получении товара: положите небольшой подарок или красиво упакуйте продукт. Даже если впечатление от покупки подпортит долгая доставка или мятая коробка, клиенту будет сложнее поставить одну звезду — заказ будет ассоциироваться с чем-то приятным.
