5 ситуаций, из- за которых клиент может уйти и не вернуться | Евгения Семыкина про СЕРВИС и ДЕНЬГИ

5 ситуаций, из- за которых клиент может уйти и не вернуться

1. Не вежливое общение сотрудника. Часто происходит когда клиент уходити в такой ситуации, и если не собирается обратная связь, то клиент быстро уйдёт к конкурентам.
2. Нет тропинки возврата в бизнес, нет точки контакта, которая вернёт клиента даже в мыслях в прожитый опыт. Смотрите кейс Lululemon в закрепах.
3. Повышение стоимости без обоснования и предупреждения.
4. Автоплатеж, особенное внимание клубам по подписке, в текущей ситуации через заботу лучше спросить о продлении подписки.
5. Отсутствие обратной связи на жалобу или запрос , безразличие первый сигнал к невозврату клиента.


Как с этим работать?

Проверить свою команду и бизнес на следующие техники.

1 . Сервисные коммуникации внутри команды , вовремя оповещать сотрудников об изменении цены , о новых процессах , активная прозрачность внутри команды.

2 . Эмпатия, способность поставить себя на место другого и понять чувства. Этот метанавык просто необходим всем кто работает с клиентами на передовой.

3. Четкая система опросов, интервью и обратной связи настроения клиентов. Ситуативный опросы уже приобретают характер систематических глубинных интервью.
4. Цикл клиента, проверка , что связывает клиента и бизнес, после покупки? Или так называемая точка послевкусие.
5. Позволение сотрудникам решать проблемы клиента мгновенно с полномочиями. Чтобы не услышать как- нибудь: «я маленький человек, ничего не решаю, спрошу». Клиенты ценят решения в моменте.