Customer Effort Score (CES) это мера того, насколько легко или сложно клиентам взаимодействовать с продуктом, например, совершить покупку, решить проблему, или сделать что-то в продукте. Это измеряется путем опроса клиентов после определенного взаимодействия и просьбы их оценить, насколько легко или сложно было сделать то, что они хотели сделать.
Почему CES имеет значение? Это важно, потому что усилия оказываются лучшим индикатором лояльности клиентов, чем их удовлетворенность или восхищение. Чем лояльнее клиент, тем больше вероятность того, что он даст вам рекомендацию, и тем меньше вероятность того, что он уйдет. Сокращение усилий клиентов — это большое дело, потому что, когда у клиентов есть проблема и им нужно ее решить, они в четыре раза чаще становятся нелояльными.
Формулаƒ Количество (количество ответов в каждой из двух первых категорий положительных ответов) / количество (количество действительных ответов на вопрос об оценке усилий клиента)
