Продолжая тему коммуникаций с Клиентом, сегодня расскажу об ос | Канал Ильи Балахнина

Продолжая тему коммуникаций с Клиентом, сегодня расскажу об основных причинах недовольств. Всегда необходимо выяснить, чем Клиент недоволен, и поработать над этим.

Мы часто сталкиваемся с двумя основными причинами недовольства Клиента:

Неправильное управление ожиданиями. На этапе оценки, когда Клиент выбирал между несколькими контрагентами, агентство сформировало такие ожидания, которые не смогло воспроизвести в реальности.

Избыточная ориентированность на выполнение KPI. У Клиента есть свои представления о том, к чему должны приводить KPI. Выполнение KPI не гарантирует достижения CSF (критических факторов успеха) - между ними пропасть.
Её можно преодолеть в три шага, которые условно называют «мостик по качеству»:

1. На моменте продажи объяснить Клиенту, как одни вещи конвертируются в другие
2. Отчитываться не за KPI, а за то, как факт выполнения KPI приближает Клиента к CSF
3. Постоянно показывать Клиенту, что CSF меняются вслед за общей ситуацией

Отсюда вывод, что общение с Клиентом может стать эффективным, если агентство будет использовать различные инструменты взаимодействия с заказчиком и четко понимать, как работа выстраивается сейчас, что в ней стоит поменять и какие дополнительные услуги можно оказывать. Если же перед Вами действительно сложный Клиент, то и к нему можно найти подход за счет его оценки, выбора правильной тактики взаимодействия и работы над причинами недовольств.