Как EST-модель и Customer Journey Map влияют на бизнес-процесс | Канал Ильи Балахнина

Как EST-модель и Customer Journey Map влияют на бизнес-процессы компании

Внедрение CJM неизбежно влечет за собой изменение всех бизнес-процессов компании, начиная созданием товара и заканчивая закрытием чека. В этом посте разберем, с какими проблемами сталкиваются компании во время внедрения CJM в бизнес-процессы, и как этих проблем избежать.

Связать CJM и бизнес процессы на первичном уровне помогает EST-модель – спектр характеристик, которыми клиент руководствуется при выборе той или иной компании. Всего их шесть. Каждая точка контакта для клиента является воплощением позиционирования по EST-модели компании, к которой он предъявляет определенные требования – так, если основой EST-позиционирования компании является Fastest, то компания должна быть Fastest на всех этапах путешествия клиента.

При этом будет непродуктивно ограничиться одним лишь исследованием CJM на соответствие выбранным EST-характеристикам. Необходимо каскадировать требования клиентов, выраженные в EST-модели, до конкретных бизнес-процессов. В этом случае клиентские политики станут нормативными регламентами для проводимых изменений.

Возникает следующая связка: на этапах Customer Journey Map потребитель сталкивается с выраженным в клиентской политике EST-позиционированием компании, которая подводит нормативную базу под оптимизацию бизнес-процессов.

Подробнее о EST-модели и ее влиянии на CJM мы рассказываем нашим студентам на курсе «Data Driven Marketing». После его прохождения вы узнаете, как превратить ваш бизнес в понятную систему, основанную на данных. Регистрируйтесь на курс по ссылке.