Как попытки допродать могут снизить прибыль? Являюсь клиентом | Гавриков Говорит
Как попытки допродать могут снизить прибыль?
Являюсь клиентом Мегафона с 2007 года, много чего с ним прошел и всегда относился к компании лояльно. В последние несколько лет стал замечать, что Мегафон хочет немножко моих денег, без моего спроса: то роуминг подключит, когда его не просили об этом, то дополнительный номер нельзя самостоятельно отключить, то ещё какие приколы. Ну да ладно, речь не об этом. Качество связи устраивает на 8 баллов из 10, чего у других операторов в тех местах, где я бываю, не наблюдал.
Последние несколько недель начали меня атаковать с персональными предложениями. Я отбивался от этого, но в ночь с субботы на воскресенье полез в приложеньку посмотреть, что там у меня с тарифом. На главном экране написано, что у меня тариф безлимитный, в дополнительных услугах вижу, что у меня подключена дополнительная услуга с ежедневным списанием "4g безлимитный интернет". Подумал, а зачем я плачу за это два раза? Отключил. Никаких предупреждений о том, что эту услугу потом будет нельзя подключить не было. На главном экране тут же появилась информация, что осталось 30 Гб. Интересно девки пляшут, ну ладно. Пытаюсь подключить услугу назад, а её нет.
Звоню в call-центр и там мне объясняют, что я дурак и это было какое-то там спецпредложение для меня и оно архивное и прочее бла-бла-бла. Короче, не видать вам безлимитного интернета, Андрей Владимирович. Я уже начал закипать и стал изучать вопрос перехода к другим ОПСОСам, но перед этим я решил, впервые за хз сколько лет заказать детализацию по расходам. Ну и что вы думаете? Я в принципе не трачу минимальный пакет интернета, который у меня на этом тарифе есть по умолчанию. В некоторые месяцы даже 50% из 30 ГБ не трачу. В максимально жадные месяцы - 22 ГБ. Получается, что несколько лет я просто отдавал Мегафону деньги за то, чем не пользовался. Уходить никуда конечно теперь не буду. Сейчас у меня супер-выгодный "архивный" тариф.
Какая мораль? Есть у вас клиент с хорошим LTV - не тормошите его почём зря. Если бы меня не долбили спецпредложениями, то я бы даже и не полез в приложение смотреть, что там у меня за тариф и сколько я ежемесячно трачу. Я такой человек, что у меня много подписок в разных сервисах и я люблю платить за упрощение своей жизни и готов делать это с удовольствием, особо не погружаясь в финансовые детали. Если просит человек вернуть функцию - проанализируйте его расходы (а я вангую, что там во время звонка автоматом должен открываться какой-то дэшборд с полной детализацией по мне) и если вы видите, что вам выгодно вернуть даже "архивную" услугу - возвращайте.
А Мегафону желаю поработать над качеством сервиса, тем более с клиентами VIP-статуса. Кстати, хотите ещё прикол? О том, что у меня такой статус, я узнал тоже буквально пару дней назад, увидев это случайно в приложении. Видимо из-за того, что я отключил дополнительные функции и в месяц не будет набираться нужная сумма, я этот статус потеряю, но ничего страшного, я это переживу. Помимо пожеланий по улучшению услуг, хочу выразить Мегафону все же респект, за то что ночью работает call-центр, где тебе профессионально могут объяснить, что ты дурак и твой вопрос мы решать не будем.
Хорошей всем и эффективной недели! По-настоящему эффективной
