Какие отличия по процессам у сервисного бизнеса? Сервис или у | EfA.systems

Какие отличия по процессам у сервисного бизнеса?

Сервис или услуга - это деятельность, результаты которой не имеют материального выражения.

Характеристики услуг:
- Неосязаемость (потрогать нельзя, единственный критерий - "было-стало").
- Несохраняемость действий (человек не способен повторять операции с одинаковой точностью).
- Непостоянство качества (все люди разные и все действия разные, чем сложнее действие, тем непостояннее качество).
- Неотделимость от исполнителя (если один делает хорошо, не факт, что другой сделает также хорошо).

Главное отличие "сервисного" бизнеса от "товарного" или "информационного" в максимальном присутствии ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА.

Отсюда вытекают две проблемы:
- сложно измерять и контролировать качество;
- невозможно точно выстроить систему вознаграждения (вы никогда не определите точно систему KPI, которая будет эффективна).

Какие решения:

1. Упрощайте услуги. Чем проще операция, тем проще ее стандартизировать, масштабировать и проконтролировать качество.

2. Стандартизируйте. Разбейте все ваши услуги на простые и последовательные операции, пропишите алгоритм, последовательность и порядок действий.

3. Автоматизируйте. Любой бизнес, построенный на уникальных высококлассных специалистах (звездах) хуже, чем бизнес, построенный на стандартах и технологиях.

4. Организуйте отдел контроля качества. Фиксируйте "до и после", получайте обратную связь от клиентов и исполнителей. Собирайте знания по решению проблем.

Таким образом сможете решить вопрос с масштабированием.
Услуги подлежат масштабированию, только если смогли стандартизировать, автоматизировать и обеспечить контроль качества.

EfA решает эти задачи.
Заявки на консультацию оставляйте здесь.