Ламповости можно научиться #рекомендация Забавный факт: когд | Плавучая редакция

Ламповости можно научиться
#рекомендация

Забавный факт: когда речь заходит о дружелюбном Tone of voice, первым делом вспоминают сервисы с заботливой поддержкой.

В целом, объяснимо. Тональность UX-текста куда более тонкая материя, её ещё надо разглядеть и прочувствовать. А тут с тобой приложение разговаривает в самом прямом смысле. Да, через живых операторов, но для пользователей разницы нет. Это всё голос сервиса.

В плане ламповости чаще всего вспоминают Рокетбанк и Кухню на районе. Не только олды помнят, как операторы Рокета решали даже вопросы, не связанные напрямую с сервисом: советовали, где провести свидание, могли рассказать анекдот, поболтать за жизнь. Меметичность зашкаливала. И все хотели себе так же.

К счастью, выяснилось — магия повторяема. Во-первых, когда Рокет почил окончательно, ребята из его поддержки основали своё агентство, чтобы помогать другим сервисам строить человечную чат-поддержку с нуля.

Во-вторых, делятся битами, из которых складывается вау-поддержка, в своём канале «Вот это сервис» — @supprtscience. А для самых замотивированных ещё и курсы преподают. Курсы я не проходил, но канал использую как моральный ориентир, когда мне нужно прописать тональность комплексно.

Подписывайтесь на «Вот это сервис», читайте их классные посты:

— Как не пропустить пассивную агрессию в ответ
— Что значит ценить время клиента
— Кто занимается контролем качества поддержки
— Как правильно отказывать

... и делайте супер-поддержку. Всем любви