Человечный интерфейс Что делает интерфейс человечным? Умение | Плавучая редакция

Человечный интерфейс

Что делает интерфейс человечным? Умение говорить? Отсутствие ошибок в тексте? Смайлики? Мы легко коммуницируем с собакой, хотя она не использует смайлики, а уж ошибок делает... страшно сказать. А вот с выскакивающим на сайте чатботом, хоть тот использует эмодзи и пишет без ошибок, почему-то не получается наладить контакт. Почему так?

Потому что есть маленькие незаметные инструменты, которые помогают нам общаться, и которые важно использовать при проектировании интерфейсов:

Эмпатия
Намного проще взаимодействовать с тем, кто понимает тебя и твои проблемы.

На практике: подсвечивать боли, следовать за эмоциями (CJM с эмоциями — наш лучший друг).

Память
Память — классная человеческая способность. Люди помнят, поэтому мы можем на них рассчитывать. Чтобы мы могли доверять интерфейсу, он тоже должен это уметь.

На практике: фиксировать всё, что пользователь ввел или сделал, для дальнейшего упрощения рутины. В голосовых помощниках: от запоминания сущностей до понимания контекста и информации из ранее использованных сценариев.

Недостатки
Человечность проявляется и в недостатках. Мы легко забываем неважное, тупим и совершаем ошибки. Если что-то не совершает ошибок, с этим сложно найти общий язык.

На практике: голосовой помощник может задуматься, сказать «Ммм». Потому что так делают люди. Если программа совершает ошибку, то легко в этом признается.

Юмор
Хоть в интернете и можно найти смешные видео с роботами, пугающих пока больше. А зря — юмор помогает создать эмоциональную связь и облегчить коммуникацию.

На практике: Используйте шутки в тексте и в иллюстрациях. Но только когда они уместны и не мешают.

Адекватность
Нормальный человек знает, когда смеяться, а когда лучше быть серьезным; когда можно поболтать, а когда нужно действовать. С сервисом то же самое.

На практике: пользователь пишет, что карту украли → не расспрашиваем детали, а блокируем (решаем крупную проблему), а потом уже обсуждаем, что делать.

Речевые связки
В погоне за краткостью и инфостилем, мы иногда исключаем предлоги и связки, которые обычно используем в речи. А зря, они могут помочь вам человечнее.

На практике: «Счётчик показывает число непрочитанных чатов. Счётчик не показывает число сообщений» → «Счётчик показывает число непрочитанных чатов, а вот число сообщений нет».