2023-01-19 11:03:20
Привлекать или удерживать клиентов? Исторически считается, что удержать клиента гораздо проще и дешевле, чем найти нового.
В пользу этого можно привести массу аргументов:
маркетологи утверждают, что дополнительные 2% затрат на удержание приносят 10% экономии;
с высоким коэффициентом удержания вы получаете лучшие отзывы и бесплатные привлечения за счет рекомендаций и виральности;
по статистике вероятность продать товар постоянному клиенту в 3,5 раза выше, чем новому;
и т.д. и т.п.
Недавно в проекте моего подопечного менти, в условиях ограниченных ресурсов мы стали перед выбором, в какую сторону направить усилия развития. Начали разбираться в вопросе и оказалось, что не все так однозначно.
Когда в бизнесе длинный и, соответственно, дорогой цикл продажи, безусловно, дешевле удержать клиента, чем привлекать нового. Это характерно для большинства B2B или подписочной модели.
Даже если вы работаете
в сегменте B2C, но товар покупают достаточно редко (недвижимость, мебель, автомобили и т.п.), постоянные клиенты не дадут требуемого потока и без привлечения новых не обойтись.
Если же на стадии развития
бизнес стремится к расширению рынка и все ресурсы идут на увеличение клиентской базы, то скорее всего, до достижения комфортного уровня, удержанием придется пожертвовать.
В случае, если ваша
ценовая политика находится на самой высокой планке, удержать клиентов будет сложнее, но здесь уже прослеживается высокая зависимость от сервиса, бренда и сохранения правильного баланса цена/качество, особенно для люксовых товаров.
А вот при наличии
ограничений внутри компании, когда, например, продажи идут, а операции захлебываются, придется выбирать приоритетность в зависимости от ситуации. Но здесь уже вооружайтесь теорией Элияху Голдратта и решайте вопрос согласно ваших приоритетов, а не сложившейся ситуации.
Конечно, если в компании достаточно ресурсов для полноценной проработки продаж и удержания клиентов – это будет лучшим решением для развития бизнеса.
Наверняка часто при дефиците ресурсов вы, как и большинство активных управленцев, решаете аналогичные вопросы.
В таком случае какой выбор делаете?
P.S.
Как поступили мы?
Ну, а мы, в результате горячих дискуссий, несмотря на все ценности удержания, пока сосредоточились на привлечении.
Искренне ваш,
https://dorokhov.expert#проклиентов
4.4K viewsVladimir Dorokhov , 08:03