Наносим пользу: от поддержки продукту (или не наносим?) Начин | DIY : Customer Service

Наносим пользу: от поддержки продукту (или не наносим?)

Начинающие (а порой и всякие) руководители поддержек не прочь задаться вопросами о высоких материях:

- как превратить отдел поддержки из дотационного в приносящий прибыль
- как приносить пользу продукту и улучшать его за счет фидбэка пользователей
- как уменьшать количество обращений, чтобы продукт рос, а поддержка не росла

Как правило, задача не выглядит сложной. Начнем в поддержке апсейлить и удерживать. Будем создавать для продукта красивые отчеты о том, кто нам пишет и о чем. Будем превращать топовые категории обращений в запрос на доработку продукта, чтобы у пользователей не болело и надобности писать в поддержку не возникало.

Сама я долгие годы провела в лагере романтиков и людей идейных — очень активно занималась всем, что перечислено выше, пока не поняла, что что-то не так. Все делается как-то вяло, без души и энтузиазма, а на продукте с масштабом 10+ миллионов пользователей и вовсе заглохло.

Для меня разгадка оказалась простой: я давила не на те кнопки и дергала не те рычаги.

Зона интереса продукта и продуктовой аналитики чаще всего простирается на территории роста и увеличения прибыли, а даже самый крутой апсейл поддержки вряд ли принесет столько же, сколько приносит перфоманс маркетинг.

Мотивация делать продукт лучше, чтобы в поддержку меньше писали, классная, но на практике тоже работает плохо, потому что мало кто из поддержки умеет превращать данные операционки в данные для продакт менеджеров, а если последние не заинтересованы и выгоды не видят, то и задачки ваши не выберутся со дна бэклога.

В общем каждый раз кажется, будто делаешь классную штуку, а она как-то не летит. В прошлом году я сделала важный для себя вывод, что не летит, потому что телодвижения моей поддержки никак не совпадали с интересами бизнеса.

В итоге в моем случае сработал рычаг, который надо успевать вовремя замечать и дергать — кратно растущие расходы отдела. Как только они переваливают за дозволенное нормирование, вас с большой вероятностью просят быстро оптимизировать все, что только можно, а это значит — в том числе доработать продукт так, чтобы поддержка не требовалась. И ресурсы, и интерес продукта в этот момент у ваших ног и тасков.

При этом если в нормировании все хорошо, а потенциальная оптимизация высвободит не много денег, то снова можно не пыжиться, а заниматься чем-то более интересным.

Мораль

Если вы хотите не просто делать поддержку, но и быть полезными, откалибруйте свой продукт на предмет самой ценной мотивации сейчас.

Для маленьких продуктов это может быть наращивание NPS силами поддержки. Для средних — апсейл и удержание. Для больших — оптимизация расходов на саппорт.

А может быть у вас окажется большой продукт, которому плевать на расходы и он хочет всех удерживать и быть дорогим и клиентоцентричным — ну что ж, тогда и вы жмите именно сюда.