Пост о тревоге для тревожных о том, как меньше тревожиться Не | DIY : Customer Service

Пост о тревоге для тревожных о том, как меньше тревожиться

Не так давно по UX-каналам гулял наш пуш про «ж…» — знающие коллеги и знакомые гыгыкали и спрашивали «ну а что, ты же теперь и за пуши отвечаешь, да?». «Отвечаю, да», — понуро вторила им я.

Хочу поделиться, что именно этот одинокий пуш завершил мой путь к осознанию того, как наша с вами работа выглядит снаружи и изнутри, и могу ли я на это влиять.

Мы отправляем в месяц десятки пушей от разных наших сервисов и все они проходят полный цикл тестов и сверки, но уникальное сочетание разрешения, девайса, состава и размера текста могут привести к «ж» и именно это разойдется по сети.

У нас работает 700+ операторов поддержки, каждый месяц мы обрабатываем сотни тысяч обращений и отправляем миллионы ответов, но в центре внимания всегда оказывается какой-то единичный кейс, где залетный оператор новичок нарушил регламент, выбрал не тот шаблон и все заверте.

В общем, все как в том старом анекдоте. Ты можешь построить десятки крепких мостов и убить толпу врагов, но стоит лишь один раз…

Еще какие-то пару лет назад в такие моменты перфекционистка во мне укатывалась в тревожную яму: мол, а как вообще дальше работать, если вот все видят единичный косяк, но не знают, какую титаническую работу мы проделываем, чтобы 99% всего остального работало штатно.

Выбить меня из колеи было легко, потому что я была гиперконтролирующей и мне постоянно казалось, что что-то где-то плохо работает — в таком контексте любая мелочь, отработавшая не так и попавшая в чье-то внимание, выглядит как катастрофическое подтверждение моего убеждения.

На самом деле еще потому, что моя самооценка была очень шаткой и зависела не от конкретных результатов, а от оценки меня другими людьми, но это совсем другая длинная история.

Если вы сталкиваетесь с подобными переживаниями, хочу поспешить напомнить вам: вы не одиноки и это не обязательно будет продолжаться всю жизнь. Т.к. это канал не про осознанность и починку себя, хочу поделиться парой приземленных практичных решений, которые могут помочь снизить такую тревожность.

Что можно поделать:

Выписать топ-5 тревожащих вас проектов/вопросов/направлений в вашей работе. На каждый из них написать 1-3 вещи, которые тревожат больше остальных. И на каждую из них написать решение, которое может помочь.

Пример

проект: разработка мотивационной схемы

что тревожит: боюсь, что не уложимся в срок; беспокоюсь, что команда сделает что-то не то и придется переделывать

как починить: проверять ход проекта раз в Х дней и сверяться, идем ли мы в тайминге; запрашивать у команды регулярные промежуточные статусы, чтобы можно было отловить ошибку заранее

Определить ваши базовые и самые главные метрики, которые отображают эффективность работы отдела. Сделать наглядный инструмент для отслеживания их динамики раз в Х дней/недель, чтобы оперативно реагировать на любое изменение и не переживать, что вы заметите провал, когда будет уже поздно.

То же самое можно сделать с процессами. Если у вас будет понятный способ видеть, что ключевые процессы в порядке, тревожиться можно будет меньше. Переживаете за качество? Убедитесь, что вы проверяете репрезентативную и релевантную выборку, а по самым важным процессам проверяйте с запасом. В таком случае если вашему руководству или тому парню с Пикабу попадется разовый косяк, вы будете уверены, что это лишь точечная аномалия, а не норма.

Тревожьтесь в меру и хорошего вам окончания недели