Манипуляция клиентом через мимикрию Добиться желаемого эффект | DIY : Customer Service

Манипуляция клиентом через мимикрию

Добиться желаемого эффекта от коммуникации порой можно не совсем «легально». В UX такое называется dark pattern. Это явление, когда интерфейс намеренно сбивает клиента с толку, чтобы тот допустил ошибку в пользу сервиса.

Примеры dark pattern: кнопка подписки на услугу, которая выглядит как отмена услуги, скрытые неочевидные условия мелким шрифтом, заранее выбранная более дорогая опция и так далее.

Прочитать подробнее, если вас это заинтересовало, можно, например, здесь: https://vc.ru/flood/42010-temnyy-pattern-kak-veb-servisy-zastavlyayut-polzovateley-oshibatsya-v-svoih-deystviyah

Но отдельный вид такого развлечения — это теле-продажи и мошенничество. Не так давно эти ребята буквально замкнули круг мимикрии.

Было давно: вам звонит человек, замаскированный под оператора знакомого вам продукта

Было недавно: вам звонит робот, запускающий запись разговора, маскирующуюся под живого оператора знакомого вам продукта

Стало: вам звонит робот, маскирующийся под инфо-робота знакомого вам продукта

Пример

На днях я получила звонок, в котором робот банка информировал меня о том, что у меня есть платеж по кредиту и если я не брала никакой кредит, то надо нажать цифру «1». И должна вам сказать, что чуть не нажала.

Так, если обычно я легко понимаю, что это мошенники и тут же кладу трубку, то в этот раз из-за того, что новый сценарий очень похож по механике на обычно ожидаемый тип звонка (например, я регулярно подтверждаю через робота доставку или визит в клинику), прийти в себя у меня заняло некоторое время.

Вместо вывода

Люди многое делают на автопилоте. Так работает наш мозг — он очень эффективно расходует всю энергию, не принимая долгих решений там, где можно принять быстрые. Успешно пользоваться этим в своих целях можно и в коммуникациях: например, рассылая уведомление об изменении цен или подключении новой услуги, замаскированное под длинный шаблонный текст — чтобы пользователь не стал его читать и не отменил действие.

Но если вы создаете подобные сценарии, будьте готовы признаться, что эта игра нечестная.