Когда повторный контакт не норма Звонила сегодня в поддержку | DIY : Customer Service

Когда повторный контакт не норма

Звонила сегодня в поддержку re:store и приятно удивилась: прослушала робота, обозначила свой вопрос, а при переключении на оператора звонок оборвался. Ну, думаю, теперь все заново. Приготовилась уже злиться, набираю снова, а робот говорит «Александра, совсем недавно вы уже звонили нам, поэтому переключаю на оператора». Идеально!

В чатах такие сценарии для меня были очевидны: нам не надо гонять пользователя по кругу неумного бота, если он обращался к нам в последние N часов — выводим на оператора. Но на телефон отчего-то эту же логику не распространила. Каюсь и радуюсь открытию.

Так, если пользователь обращается к вам не в первый раз за короткий промежуток времени, можно с большой долей вероятности предсказать, что с обращением что-то не так. Например, его вопрос не был решен или, как в моем случае, ему и вовсе не удалось пообщаться с поддержкой, а может быть, что-то снова пошло не так — последний сценарий на мой вкус самый страшный, потому что подтачивает основу веры в качество продукта. Настроив триггеры и предусмотрев пользовательский путь заранее, удастся сэкономить нервы клиента и снизить риск его потери.