Снова про ботов Я не так давно писала про наши потуги с ботам | DIY : Customer Service

Снова про ботов

Я не так давно писала про наши потуги с ботами селф-сервиса — даже несмотря на то, что мы делаем пока простейшего кнопочного FAQ-робота, который ведет пользователя по предзаданным веткам, не устаем находить недоработки и неточности и в таком примитивном механизме. Если у вас работает распознавание запроса — все становится сложнее.

Но есть какие-то базовые сценарии, которые точно можно предотвратить заранее и не мучить клиента.

Кейс: переписка с ботом Билайна, который, конечно, милый и классный, но проблему решить не может, а оператора звать отказывается.

Пишу → бот отвечает → пишу → бот не может помочь, зовет человека → человек приходит и уходит разбираться с вопросом → не возвращается через 15 минут → по таймауту чат снова возвращается в исходное положение → пингую → снова сталкиваюсь с ботом → он лагает и не распознает текст + не зовет человека → в мире умирает один щеночек

Что мы делаем для того, чтобы минимизировать такие кейсы:

Дополнительную настройку таймаута: если пользователь был переведен на оператора, пообщался с ним, чат закрыли, а потом менее чем через Х часов он написал снова, мы считаем, что это та же проблема и переводим чат сразу на оператора, не заставляя клиента снова проходить все сценарии с нуля.

Реагируем на ошибки ввода: если пользователь игнорирует кнопки и вводит свой текст больше Х раз, чат переключается на оператора, не дожидаясь, пока пользователь сам выберет такой сценарий.

Я бы еще тут добавила, что, конечно, опция вызова оператора должна быть простой и доступной, но понимаю, что не всегда так работает и, например, если у вас сейчас не хватает ресурсов для обработки всех входящих обращений, блокировать выход на оператора может стать временным спасением.

Однако если у вас нет никакого аврала, проверьте свои чаты и IVR меню — легкий доступ к живому оператору замотивирует лучше прорабатывать пользовательские сценарии. Клиенты должны пользоваться селф-сервисом не от безысходности, а потому что это удобно.