Еще немного про оценки. Те, кто читают меня давно, могли вспом | DIY : Customer Service

Еще немного про оценки. Те, кто читают меня давно, могли вспомнить, что когда-то я была против бинарных опций, а теперь видите ли «за». Поясняю, почему это разное.

Да/Нет хорошо работают не всегда. Поэтому, например, вопросы, что на скриншоте, мы заменили и сейчас спрашиваем «помогла ли поддержка», а не «решен» ли вопрос. Ответить на «вопрос решен?» да или нет можно не всегда (возможно, вопрос не решен потому, что поддержка тут бессильна, или он не решен прямо сейчас, а через день решится, потому что запустился какой-то процесс). «Оцените работу поддержки» — хорошо/плохо — а если никак или нормально? В общем, не работает.

Для себя я решила оставить простейший алгоритм определения, где бинарность подходит, а где лучше подумать еще. Так, если вопрос носит фактический и НЕ носит оценочный характер, можно смело оставлять да/нет/не знаю. А если вопрос приглашает клиента вовлечься в оценку эмоционально и проранжировать свой отклик, то лучше дать ему несколько смайлов на выбор — ассоциация упрощает оценку.

Получаемый разными способами фидбэк отвечает на разные вопросы, поэтому важно для каждой сущности подбирать свою систему измерения (все как в жизни): жидкости мы меряем в литрах, сухое — в килограммах.