В сборе CSAT мы сейчас ушли от классических 5 звезд и заменили | DIY : Customer Service

В сборе CSAT мы сейчас ушли от классических 5 звезд и заменили все на вопросы, которые подсвечивают проблему более узко. Поддержка не помогла, общаться было не классно, отвечали долго. Боевой опрос мы и вовсе сократили до 3 вопросов (помогли ли, быстро ли, приятно ли).

Так, 3, 4 или 5 баллов дают очень мало полезной информации, а дополнительный комментарий пользователь оставляет не всегда (даже если для этого надо просто ткнуть по дополнительным категориям). Не говорят они и о решенности вопроса, а это для меня самое главное: мы должны сначала научиться железно помогать и решать вопрос, а потом уже можем учиться делать это быстро и красиво.

При переходе на конкретные вопросы можно замерять уникальные боли и без потерь в респонс рейте получать достаточно данных (отвечаемость и доходимость при 5 вопросах у меня получилась на тесте около 20-25%, что для CSAT весьма неплохо).