Вопрос: Какими способами и с какой периодичностью собирать обр | Digital горячая линия Q&A
Вопрос:
Какими способами и с какой периодичностью собирать обратную связь у клиентов?
Отрасль: Высоковольтное оборудование.
Отвечает: Completo:
Сбор и работа с обратной связью клиентов - очень важный процесс для любой успешной компании. Если научиться правильно выявлять возникающие запросы потребителя, можно не только привлечь новых клиентов, но и вернуть тех, кто, по каким-то причинам, остался недовольным товаром или услугой.
Так какими же способами собирать обратную связь?
Во-первых, самый простой путь, по которому может пойти компания - это обзвон клиентов. Необходимо просить оценить качество оказанной услуги или проданного товара, например, от 1-10 и уточнить, что понравилось, а что нет. Также важно узнать, чего не хватает для того, чтобы товар или услуга были идеальными. Все данные нужно заносить в таблицу. Так будет легче делать выводы и придумывать пути решения возникающих проблем.
Второй, не менее действенный способ, это мониторинг отзывов в соц-сетях и на форумах. Очень часто люди довольно открыто высказываются в интернете, если их что-то не устраивает. Найдя негативный отзыв, необходимо его обработать, ответить клиенту и предложить способ решения его проблемы. Так вы не только не потеряете клиента, но и приобретете новых, повысив свою репутацию в качестве ответственной компании, которая заботится о потребителях.
В-третьих, можно выделить для обратной связи легкую электронную почту, короткий номер телефона, книгу жалоб или форму, которую можно будет заполнить на сайте/в приложении по завершении заказа. Так клиенты смогут связываться с вами напрямую. Важно заметить, что ключевым клиентам и клиентам с низким НПС(индексом лояльности клиентов) нужно звонить в обязательном порядке.
Как часто собирать обратную связь?
В идеале, чем чаще, тем лучше! PR и контент отдел должны находится в тесном контакте с клиентами, чтобы не терять их лояльность. Отзывы можно собирать по окончания исполнения услуги или доставки товара.
#B2B
