Что помогает удержать B2B-клиента? И почему они могут уходить | Grigòr, the Creator
Что помогает удержать B2B-клиента? И почему они могут уходить даже когда «все прекрасно»
Неопытные руководители агентств, которым был когда-то я, иногда задают странные вопросы. По типу «почему клиенту шел, я же ничего не сделал!». Надо сказать, что в B2B клиент может уйти вообще из-за чего угодно. Вас нанял коммерческий директор и он уволился, вас не пропустила система безопасности клиента (вообще хер знает по какой причине). Плюс в B2B сотни людей, которые могут либо решать, либо влиять на того, кто принимает решение. И вас могут убрать вообще из-за деятельности другого отдела. Чаще всего хорошей деятельности.
Но есть ситуации, когда B2B-клиент уходит и в этом виноват исполнитель. Давай рассмотрим эти ситуации.
1. Вы ходили по лезвию ножа, но не замечали этого.
Вот, что я имею в виду. Вы выполняете свои услуги, все делается нормально, но вы не знаете, что стандартное выполнение вашей услуги — недостаточно, чтобы удовлетворить клиента. И если полгода этого хватает, то может возникнуть ситуация, когда этого не хватит. И тогда пострадает вся компания. В B2B всегда такая ставка. При этом клиенту вам предьявить не за что, вы же все выполняете. Хорошо, если клиент видит ситуацию, понимает, что она критическая и говорит об этом вам. Типа улучшите еще вот эти показатели — и тогда все будет хорошо. Но он может этого вам не сказать. Просто молча расторгнет договор.
Как этого избежать?
Постоянно брать обратную связь и уточнять, все ли так как нужно. Уточнять, есть ли потенциально опасные моменты. Если есть, то надо предпринять меры, чтобы вывести компанию из такого положения. Тогда клиента удастся сохранить.
2. Вам показалось, что работа закончена, когда клиент оплатил счет.
В B2B крайне важен послепокупательский опыт. И в B2B вы работаете с конкретным человеком. В отличие от B2C, где вы работаете с каким-то количеством людей. А когда речь про конкретного человека — к нему нужно конкретное отношение. Если он не получает должного внимания, то ищет его у другом месте. Для вас это означает, что более внимательный конкурент уведет у вас клиента.
Как этого избежать?
Постоянно назначать встречи, угощать едой, интересоваться, как идут дела. И искренне показывать, что вам важно, как идет работа, важно благосостояние клиента и вы делаете все, что в ваших силах, чтобу у него все было хорошо. Короче, главное — забота.
3. То, как вы работаете, не вяжется с установленными регламентами в компании клиента.
Вот вам простой пример. Ваш клиент — это компания творческих людей, которым все равно на установленные правила. Они общаются неформально со всеми, в том числе с подрядчиками. А у вас другая ситуация. Вы слишком официальны. И так же ведете себя с ним.
Я понимаю всё, но побеждает тот, кто умеет адаптироваться под своих клиентов. Вы должны говорить с клиентом на его языке.
Конечно, вы можете этого не делать принципиально. Тогда для вас не должно быть проблемой, что клиент от вас ушел.
Мы в агентстве сильно улучшили срок работы с клиентом, когда начали применять эти простые в понимании, но сложные в исполнении правила.
#b2b
